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OTC药店销售提高篇.ppt

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浅谈药品药店销售 药店销售的本质 通过专业的优质服务使顾客满意,并再次光临我们的药店. 利润最大化. 产值最大化. 服务人性化。 顾客满意 顾客满意不仅能避免顾客流失,提高销售额,而且还能通过口口相传吸引来更多的顾客。 顾客满意,是一种心理状态,是对产品预期的理解和际之间的比较后的结果,那么你要让顾客满意的办法,也很简单,你或者降低顾客对产品预期性能的理解,或者提高顾客对产品实际性能的评价。 顾客的满意是个动态的概念,今天满意了,不见得明天满意,随着消费者需求的改变而变化。 顾客的满意是个比较的概念,没有最好只有更好,你能让顾客90%满意不错了,人家竞争对手能让顾客95%满意,你做得还不够好,还得再努力。 顾客满意要适度化,而不是最大化。为什么呢?道理很简单,企业是赚取利润的组织,企业要得到利润。 企业是要让好多方面的人满意,他不仅要顾客满意,最终顾客满意,还当让他的合作伙伴满意,还当让股东满意,还当让员工满意,他的利润要在这些方面,做一个合乎道理的分配。他不仅和顾客分配,也和合作伙伴,和员工和股东进行分配。(摆平) 药品销售的销售方法之一 推荐---化解疑义----成交; 推荐 询问-----药品说明(药品展示)----推荐 询问 基础性:5w1h; 闭环式提问; 询问与药品说明要交替进行; 询问要从一般到特殊循序渐进; 注意倾听 认真; 适当发问; 药品展示 展示2-3种药品: 价格从低到高; 药品说明简单扼要(流行牌/企业牌/荣誉牌/病例牌等); 先说缺点,再说优点; 不要使用过多的专业术语; 轻拿轻放; 推荐顾客购买的不是特点,而是利益(FAB句式) 帮助顾客从比较中找到需要; 要中肯; 换位思考; 药品自我推荐;(调动顾客参与) FAB句式:F(feature),特性; A(advantage),优点; C(benefit),利益. 特性、利益和优点是一种贯穿的因果关系。 药品推荐过程中最重要的就是利益描述(生动、有感染力) 化解疑义 化解疑义是迈向成交的必由之路和良性信号。 疑义 疑义:感情式疑义和客观疑义; 感情式疑义:借口、偏见和成见、自我表现、恶意反对; 客观意义:对药品不了解、客观批评、两难境地(不完全满意、习惯拖延、怕吃亏); 延后回答、转移话题、立即答复、提前回答; 处理疑义的方法 先发制人法;自问自答 自食其果法;(压价) 感情式疑义:抓住偏见的漏洞、产品的优点、讨教; 抱欢迎积极的态度; 不要马上解释或反驳,更不能与顾客争辩; 倾听; 不要诋毁竞品; 顾客不买时,千万不要冷落顾客; 成交 成交时机 语言上的购买信号: 对某一种药品发生兴趣; 反复关心某一优点; 询问有无优惠; 讨价还价; 要求疗效承诺; 行为上的购买信号: 瞳孔放大、兴奋; 沉默; 反复把玩; 盯住我们看; 建议购买 二选一;(疗效、合数) 请求购买法; 提示购买; 利用优惠措施; 临门一脚; 激将法; 确认购买 确认、催促交款; 再次强调服务项目; 强调服用方法、注意事项; 包装; 出售连带品: 推荐技巧并非只运用在销售应对时,即使顾客已经购买了某种药品,也应顺便而积极地向顾客提一些友好的建议,以推荐出一些相关的药品等。 处理抱怨 药品疗程装销售诸方面 方法 角度 患群 心理 直接渗透法(机理牌) 在销售过程中患者对于XX的疗程装或组合用药服用不甚了解,我们应首先对其讲清病理和药理。讲解时必须通俗易懂,以管道法、建屋法等形象的说服为辅助,直接讲清病情的形成的原因和后果的严重性。我们首先从患者的病情和病理剖析后及讲解药理入手,详细的分析XX的药理作用,如独特的心脑蛋白A,同时强调药品的政府背景。对其疗程装的重要性,对其病情治疗的重要性和直接性起作用。 或者从慢性病的发展是互相促进的,治疗上应该根据情况双管齐下,不然,不容易取得好的治疗效果。 事实说话法(病例牌) 有时患者对药效产生疑虑,此时反驳则毫无意义,唯一可行的是靠事实说话,如典型病例的运用。将病例患者的详细情况讲解给患者,讲解时语言要宏亮,以便带动围观患者。如某某患者在服用半疗程后,效果不大明显,但他又抱着再试试看的心理,又服半个疗程,结果药效达到,有了明显的效果。俗话说“万事开头难”,看病也如此,只要你对我们的产品有信心,坚持一段时间,就会有明显的作用。所以,充分适宜的运用典型病例,对推广疗程装有着直接的作用。 亲情法 针对患者病情的严重性和危害性,给社会和家庭带来的经济和精神上的压力,所以得了病就必须及时彻底治疗。如:大爷,从您的年龄来看正是家里的顶梁柱。如果您有个不测,不但在经济上受到损失,且在您个人精神上也是一种打击。比如您真的病倒了,吃饭需要人照顾,就是基本的日常生活也不能自理,那多难受啊。并给他们灌输“医生的话,都是为了你们好,你们一定要听,

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