上柴服务理念培训0114.ppt

2002-03-15 2002.11 上海 目录 服务不仅是上柴进入汽车市场、巩固工程机械市场的第三大营销战略，也是影响上柴生存和战略发展的重要举措 服务网络是传递上柴产品和服务的主渠道，为了提高主机厂商、销售服务商和最终用户的满意度必须调整网络结构，完善运行机制，实现服务商务运作模式的创新 上柴为了改造现有的服务网络投入了大量的人力、物力和财力，一旦成功将抓住行业快速发展的窗口机会，而服务理念的树立和服务文化的培育是服务网络改革成败的关键 加入WTO后，我国的柴油机动力行业将形成更加激烈的竞争格局 在产品、价格、品牌、渠道等营销要素相近的情况下，国内柴油机厂商的营销战略竞争必然体现在服务上 上柴的主要竞争对手纷纷加大对服务网络的投入，工程机械市场能否巩固，汽车市场能否拓展，服务网络的竞争能力成为营销战略成败的关键 在清楚认识外部环境和竞争资源的基础上，上柴制定了明确的发展战略 上柴进入汽车市场的营销战略：114产品推出、关键整车厂合作、构建服务和配件销售网络是三大营销战略 构建服务和配件销售网络是上柴进入汽车市场的第三大营销战略，也是前两大战略成功的基础 上柴巩固工程机械市场的营销战略：主动产品替代、重点主机厂合作、提高服务和配件销售网络运作效率是三大营销战略 提高服务和配件销售网络运作效率是上柴巩固工程机械市场地位的第三大营销战略，也是前两大战略成功的基础 服务重要性总结- 服务不仅是上柴进入汽车市场、巩固工程机械市场的第三大营销战略，也是影响上柴生存和战略发展的重要举措 目录 服务不仅是上柴进入汽车市场、巩固工程机械市场的第三大营销战略，也是影响上柴生存和战略发展的重要举措 服务网络是传递上柴产品和服务的主渠道，为了提高主机厂商、销售服务商和最终用户的满意度必须调整网络结构，完善运行机制，实现服务商务运作模式的创新 上柴为了改造现有的服务网络投入了大量的人力、物力和财力，一旦成功将抓住行业快速发展的窗口机会，而服务理念的树立和服务文化的培育是服务网络改革成败的关键 上柴服务网络现状诊断与改造计划 上柴服务网络与国内优秀及国际柴油机厂商的差距 通过内部诊断和标杆比较不难发现目前上柴的服务网络不能支撑公司的发展战略 上柴服务网络现状诊断与分阶段建设计划 为实施上柴服务和配件销售网络规划方案，上柴在2003年需要采取一系列关键实施举措 组织机构变革行动计划细化 销售服务商管理方案变革行动计划细化 支撑性管理方案变革行动计划细化 上柴服务网络现状诊断与分阶段建设计划 上柴服务网络演进的模式是：2003年，降低门槛快速发展销售服务商，支撑多市场服务需求，未来几年逐步培育连锁销售服务商，形成服务规范和竞争优势 上柴服务网络演进策略是：2003年，针对不同细分市场分别规划，采取产品差别化的配件销售商务政策、定牌管理等手段，扶持销售服务商；未来几年逐步提高市场间重合度 上柴服务网络根据新老产品的不同实行差异化建设和管理方法： 114、121等产品应从初始就推行整合网络模式；135产品采取增强分支机构配售能力、扶持销售服务商，抑制配件经销商，定牌管理等手段逐步整合 要实现以服务品牌推动上柴快速发展，所有部门都需要结合服务网络的三阶段建设计划进行相应地改革和调整 目录 服务不仅是上柴进入汽车市场、巩固工程机械市场的第三大营销战略，也是影响上柴生存和战略发展的重要举措 服务网络是传递上柴产品和服务的主渠道，为了提高主机厂商、销售服务商和最终用户的满意度必须调整网络结构，完善运行机制，实现服务商务运作模式的创新 上柴为了改造现有的服务网络投入了大量的人力、物力和财力，一旦成功将抓住行业快速发展的窗口机会，而服务理念的树立和服务文化的培育是服务网络改革成败的关键 上柴建设服务网络的关键成功要素：贯穿柴油机生产的整个产业链 因此改善现有的服务网络，支持公司顺利实施发展战略，上柴必须同时间赛跑由内而外地进行转变 上柴服务战略成功需要采购、研发、生产、营销服务等多部门的共同参与，也需要工会、退管会、三产等各部门的支持 服务网络建设的最终目标是提高客户的满意度，塑造竞争优势，而这需要全体员工的努力 理解公司的战略和商业环境是管理客户期望，满足客户需求的不二法门 服务战略是指导服务工作，满足客户需求，引导客户消费的行动纲领，它从战略的高度和客户的角度寻求服务经济和服务质量之间的平衡，让客户对服务的期望在实际的服务体验中得到最大限度的满足 企业的发展战略是建立服务网络的基础，脱离公司发展战略的服务网络是无法及时传递服务和获得资源 服务质量是由一系列的服务流程、子流程、服务行为和具体作业共同决定的，缺少任何一个环节的控制，服务品牌的金字塔就无法建成 下道工序对上道工序严格的检查控制和上道工序为下道工序良好的服务意识是服务品牌缔