提升服务品质要领~提升服务技巧.PDF

提升服務品質要領~提升服務技巧 景文科技大學旅館管理系助理教授 呂學尚 博士 1 ■飯店的功能 提供絕佳的住宿經驗 提供離家的人們所有家裡應有的舒適與溫暖  好飯店-- 〝讓人感覺乾淨清潔〞 2 飯店服務 飯店從業人員需要比其他行業具備更細微的對人感 受的敏銳觀察 不僅是服務到位，更需要服務到心 飯店服務 100-1= ? 服務始於接到預約的那瞬間  「細膩」和「自然不造作」間求取平衡 3 服務劇場的構成 演員（服務人員） 觀眾（顧客） 服務場景（實體環境） 服務表演（服務本身） 4 顧客服務-以客為尊 5 顧客服務 您的專業度影響您的服務品質 您的敬業度提升您的專業 服務場所的清潔，影響公司整 體的形象與客人的感受 6 顧客的需求是______ 你是否懂得他們的購買目的 你是否能告訴他們貼心的建議 你是否能提供他們專業的選擇 你是否有解決問題的能力 你處理的方法是否是最恰當的 顧客是否消費的起你所建議的商品 顧客是否有其他服務的要求 7 個人儀表 永遠沒有第二次機會去重建第一印象 你的個人儀表在客人建立對貴公司 形象上有很重要的影響 你的制服、談話技巧、姿勢、步調、微笑、眼神及講話的語 調對建立形象都很重要 確定你所建立的就是正面形象  “外貿協會＂ 8 個人儀表 服務員本身就是商品，一家店給 顧客的印象是好是壞是在服務員 的表現 您所服務的單位 成功或失敗是決  定於我們跟顧客面對面接觸的那 一剎那；顧客會帶著我們的印象 離開。 9 接待服務準則 微笑是歡迎客人的重要一環為所有客人開門創造親 切友善的氣氛 當客人進來時，面帶微笑，趨前迎接，態度親切地 和客人寒暄問候；如果是熟識的客人，應該稱呼客 人的姓氏或職稱 10 接待服務準則 不論何時，主動關切並優先處 理顧客的需求 隨時主動觀察顧客的需求，熱 誠協助顧客解決問題 11 接待服務準則 保持目光接觸，不要瞪人，也不要目光不定，要能 顯示出你的誠意 見顧客離開店內，記得跟顧客道別＂謝謝光臨＂  與顧客對話時，措詞非常重要，但更重要的是表達 方式（肢體語言、表情、聲調、眼神） 提供正確迅速的服務，並再次確認顧客的消費需求 12 學習思考 你所接觸過最好的服務與最壞的顧客 服務 事後的感受? 你有再回去過嗎? 你有告訴別人嗎? 你想這位服務員有怎樣的感受? 他會喜歡她的工作嗎?