与家长面谈及沟通技巧.ppt

與家長面談及溝通技巧 洪傑美 註冊心理學家 衝突個案 一位憤怒的家長李先生約見老師，投訴老師批改英文作文的準則有問題。他的兒子就讀中二，平日的功課由他指導。他認為以他的碩士學歷，教導兒子理應綽綽有餘。誰知兒子最近一次的英文作文成績並不理想。兒子不斷埋怨父親，更質疑他的能力。李先生曾經請教親友，他們都贊成他的教導方法。因此他認為問題出在老師的評分標準上，必須加以糾正。 老師的顧慮 達到個人/學校的目的 VS 維持與家長的良好關係 基本考慮和原則 選擇適合的地點和時間 建立信任和親和感 瞭解衝突的性質和成因 瞭解家長的需要和感受 先處理人，後處理事 避免引發防衛機制 面對挑釁行為，要保持冷靜 突發的家長問題 個案討論 (一) 同學乙為中一女生，她所參加的制服隊伍需要參與校外考試。事前負責老師已發信告知家長，當日學生於考試完結後，立即解散。誰料該女生跟隨一名本校舊生流連街頭，至次日早上才回家。女生媽媽大發雷霆，致電學校責罵負責老師，質問老師為何會讓女兒跟隨別人而不回家。老師亦難以作出解釋。 處理負面情緒 不要急於辯護和解釋 引導對方說出關注的問題 非言語(Non-verbal)層面的配合 積極聆聽技巧:不要受語氣和態度影響 瞭解對方真正的需要/目的 反映技巧:反映情緒，處境和關注事項 提問技巧 開放性問題(Open-ended) 限制性問題(Close-ended) 澄清性問題(Clarifying) 詳述性問題(Elaborating) 不要問 引導性問題(Leading) 對抗性問題(Confrontation) 質詢性問題(Cross-examining) 總結技巧 用客觀字眼總結問題, 慢慢剔除負面因素 (Reframing) 令家長覺得學校有誠意處理問題 設立討論/跟進的方向和事項 如何處理家長和子女之間的問題? 如何處理與家長的衝突 個案討論 (二) 有中一同學甲不停向其他同學借錢，總額超越二千元。訓導主任於是向中一各班聲明，任何人都不可以再借錢給該同學，否則記缺點一個。 後來有同學告發同學乙借錢給同學甲，跟進後發覺真有其事，同學乙亦承認，於是與家長聯絡。家長聽見有可能記缺點時立即發難，要求記錄訓導主任姓名，並說要到教育局投訴，然後立刻掛線。次日該家長約見校長，投訴兒子遭同學陷害，並投訴訓導主任主處事不當，對兒子不公平。 處理策略 瞭解衝突的成因 目標不同 價值觀不同 關係和情緒 溝通引致的問題 資訊引致的問題 資源引致的問題 架構引致的問題 瞭解家長的心理狀況 防衛機制 (Defense Mechanism) 否認 (Denial) 投射 (Projection) 合理化 (Rationalization) 家長的盲點 (Blind spots) The Fundamental Attribution Error 家長的角色和責任 家長的需要 解決關注問題 表面要求 VS 真正目的 公平處理手法 維持自我形象 確保受到尊重 防衛機制的處理 用客觀中性的字眼 不要批判和彈劾 不要翻查舊賬 用「我」和「我們」 (I/WE-Statements) 用提問方法來表達意見和看法 小心說話時的語氣和態度 表達意見的技巧 表達方式必須配合家長的需要/利益 用正面積極的字眼 先讚賞，後提出改善建議 意見要清晰簡潔 要求要實際可行 探討實行之困難(如有)和處理方法 達成共識 總結問題和爭議事項 強調共同目標和需要 尋求符合雙方需要的解決方案 如有需要，運用客觀準則作為討論基礎 態度要認真，但切忌咄咄逼人 達成協議 跟進安排 鼓勵家長的參與 設立共同目標(必須明確及清晰) 強調伙伴/合作關係(用「我們」 ) 設立行為指標(必須實際及能夠執行) 設立處理程序和時間表 分配角色和責任 設立溝通渠道 定時討論進展 控制自己情緒 情緒反應: 自編自導自演? 情緒反應引致惡性循環 瞭解自己的 Hot Buttons 避免「應該/不應該」的思想批判 不要埋怨 不要翻查舊賬 控制情緒行為 個案討論 (三) 阿文及阿俊是中三同班同學，也是好朋友。有一天，他們在課室嬉戲時，阿文樂極忘形地把阿俊撞向桌椅角，阿俊亦作出反擊。結果阿文的名牌眼鏡被打碎了，阿俊的嘴角及牙齒也受了傷。經牙醫診斷後，阿俊必須做小手術及牙套。 雙方家長都非常憤怒，強烈要求對方作出賠償。 什麼是調解？ 調解是一種嶄新的解決人際糾紛的方法，目的是透過一個獨立持平，不偏不倚的第三者，深入了解爭議雙方的利益和需要，協助他們找出一個大家都能夠接受的解決方案，從而達到雙嬴的結果。 調解的基本概念 Disputes (爭議) Issues (爭議點) Interests (利益/需要) Common Ground (共同基礎) O