销售技巧与客户心理分析.ppt

营业员培训 目录 第一章 优秀营业员的基本要求 第二章 营业员的服务规范 第三章 营业员与顾客交往的技能 第四章 营业员成交技能 第五章 处理顾客异议和抱怨的技能 第一节 目标 工作目标： 努力（信心）＋机遇＝成功； 三项服务贡献的承诺 A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益； B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品； C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与 讯息； 三者关系：缺一不可，往复循环的关系，有了商品， 才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位， 商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益， 企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。 第二节 营业员的个人修养 一、营业员的仪表 二、极具亲和力—可亲可信 三、揣摩顾客心理 四、头脑灵活——机制应变 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、营业员的仪表 乔·吉拉德 说过：推销前先推销自己 一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行 4、服装：营业员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。 促销员统一着装的好处 A 统一着装能营造协调、气派的氛围, 顾客产生信赖感. B 增强员工的自豪感，提高自信心。 C 便于顾客识别促销员，易于交流。 5、表情举止：表情的第一要素：眼神。 A 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 B 要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。 C 顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是 用眼神传递的问讯，让 他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您， 无声胜有声。” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为 创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 ● 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部 纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。 1、营业员应按公司规定着装。女营业员上班时间不得 穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、 胸装，应 穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。 2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班，应穿着黑色皮鞋，女子以 肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜 。 3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位 置，非工作需要不得在 商场、办公场所以外佩带工牌。 ●身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无 异味。 ●整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清 洁 姿势动作： 1、良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种 影响。 A、向愉快方向发展的作用； B、一定程度上会产生一定的经济效益； 2、具体标准： A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台； B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴， 挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半 握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感； 二、极具亲和力—可亲可信 建立工作信心的方法 A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累； B、熟练：不停的去锻炼； C、胆大心细，智圆行方； D、积极主动； E、心理因素的重要性； F、脑子控制行动； 三、揣摩顾客心理 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现 这20%呢？ （1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如亲朋好友，设计师或电工。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客； 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答， 做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他 不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业 形象。 1、顾客购买动机 （1）生理性购买动机 ①生存购买动机 ②享受购买动机 ③发展购买动机 （2）心理性购买动机 ①理智购买动机 ②感情购买动机 ③仿效心理 （3）求实购买动机 ①价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择； 二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全 相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格 ②商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用 ③商品服务