销售服务技巧——创造亲切热情的开始.ppt

小故事 12次微笑 小故事 日本推销大师原一平年轻的时候，有一天，他来到东京附近的一座寺庙推销保险。他口若悬河地向一位老和尚介绍投保的好处。老和尚一言不发，很有耐心的听他把话讲完，然后以平静的语气说：“你的介绍丝毫没有引起我投保的兴趣。年轻人，先努力去改造自己吧！” “改造自己？”原一平大吃一惊。“是的。你可以诚恳地去请教你的投保户，请他们帮助你改造自己。我看你有慧根，倘若你按照我的话去做，他日必有所成。” 原一平听了老和尚的话后，决定做一个彻底的反省。他举办原一平批评会，每月举行一次，每次邀请5个客户，向他提出意见。第一次批评会就使原一平原形毕露：你的脾气太暴躁，常常沉不住气;你经常粗心大意；你太固执，常自以为是，这样容易失败，应该多听听别人的意见；你太容易答应别人的托付，轻诺者必寡信；你的生活常识不够丰富，所以必须加强进修。 他把这些宝贵的逆耳忠言一一记下来，随时反省自己。从1931年到1937年“原一平批评会”连续举行的六年。每一次的批评会他都有被剥一层皮的感觉。经过一次又一次的批评会，他把身上一个又一个的恶习改掉了，他也随之逐渐进步了、成长了。他把在批评会上获得的改进用在每天的推销工作中，业绩直线上升。 1、站姿 不同情景下的站姿 （1）.迎接顾客时。男性可以将两脚分开，但距离不超过20厘米；女性可以小丁子步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧 （2）.为顾客解说商品时。眼睛注视顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客 （3）.等待顾客时。可以先站立一小会儿，然后在小范围内缓缓走动。站立时双手自然下垂，轻松交叉于腹前，也可重叠轻放在柜台上 2、手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。 在给客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点 不同情景下的手势 （1）.指示方向时。手指并拢，掌伸直，曲轴从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直 （2）.为顾客开门时。左手为顾客拉开门，右手五指并拢，手掌伸直 ，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止 （3）.请顾客过来时。五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，轴微弯曲，腕低于轴，手从腹部之前抬起，以肘为轴地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止，头部与上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后 （4）.迎接多个顾客时。两臂从身体两侧向前上方抬起，两轴微曲，向一个方向摆出；指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些 5、鞠躬礼 动作要领： 最佳时刻：距离双方2-3米处。 ※行礼前目视对方。 　 ※行礼时双腿并拢。 　 ※男士：双手放在体侧或交叉放在体前 　　　　　（左手在上右手在下） 　　 女士：双手交叉放在体前 （右手在上左手在下） 　 ※头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身30度。 　 ※慢慢抬起，注视对方 。 销售现场 一对年轻的夫妇走进家具卖场看家具。以下是两个门店导购员不同的迎宾过程。 第一个门店导购员身体还没有站直，就赶紧说：“先生，您看看我们的家具，很不错的，时尚又大方。” 第二个导购员当时正在整理产品，当他看到有顾客上门时马上调整站姿，伸出一只手做请状，说：“你们好，欢迎光临**品牌！”接着站在原地用余光观察顾客。 案例分析 将职业化形象展现给顾客 打招呼要兼顾所有顾客 介绍自己的品牌 三、运用赞美的力量 小故事 影片《逍遥法外》中，医院病房里，漂亮的小护士正低着头伤心的哭，她害怕被解雇。原来，医生让她给病人采集血样，她没有给血样贴标签。男主角到病房看望生病的朋友，见到这一幕，主动上前安慰她：“没有人会解雇你，我敢说你一定很称职，如果我让你帮我查我朋友的情况，您一定能很快查到。”然后又称赞小护士能干，笑的很好看，带牙套也好看。结果小护士听到男主角的夸赞后很开心，很快就帮助男主角查到了其好友的情况。 小短文 美经不起长久的凝视，因为美常在凝视中凋零；生命禁不起长久的思考，因为死亡总是横在思想的尽头；英雄经不起时间的考验，因为许多英雄都是老来失节；童话禁不起往下猜想，因为王子与公主常是两个世界的人。这就是生活真正的内涵：生活是一棵长满可能的树。 我们能做的，只是平和温雅地接受，然后继续往下走。我们只有不停地努力，因为一切皆有可能。 小故