销售过程中的异议处理.ppt

销售过程中客户异议处理 ——刘一锦 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出方案书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记--销售是从客户的拒绝开始。 一、客户异议的含义 1、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 　　 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而迅速修正您的销售战术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 　 “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印。 2、有三类不同的异议，您必须要辨别： 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产 品抱有偏见，如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处 理的策略。 立刻处理情况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但保证您会迅速找到答案告诉他； 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，最好将这个异议延后处理； 假的异议分为两种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客 户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。 二、异议产生的原因 异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 1、原因在客户 拒绝改变： 　 大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。 情绪处于低潮： 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提 出异议。 没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要： 客户需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 预算不足： 　客户预算不足会产生价格上的异议。 　藉口、推托： 　客户不想花时间会谈。 　客户抱有隐藏式的异议： 　客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 2、原因在销售人员本身 销售人员无法赢得客户的好感： 销售人员的举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述： 销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 使用过多的专门术语： 销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 事实调查不正确： 销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 不当的沟通： 　说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多