问题分析与解决的方法.ppt

在解決問題的過程中，明確的陳述問題可以指引 解決問題的過程進入正確的方向。一旦進入錯的方向, 則以下的步驟也將徒勞無功。不明確的問題陳述往往 會使解決方法反而變成了問題。例如：“缺乏檔案管理 員”與“檔案已積壓8週了”是不相同的。 有時候，會利用對問題的陳述來表達所希望達成的結果, 或是相反之意見。因為希望結果之陳述與真正問題的陳 述，往往容易混淆不清。收集每一種狀況的資料能幫助 指出問題所在，及擬出一個明確的問題陳述。 在定義問題時要注意擬定有效的問題陳述： 問題定義的重點 儘量使用4W2H法(4W為What,When,Where,Who；2H為how 及how much)以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題, 最好以問題在什麼狀況下發生為導向。 所謂的4W2H指的是： 使用4W為what、when、where、who；2H為how及how much並且明確簡潔，客觀的陳述問題，以問題在什麼 狀況下發生為導向。「問題定義」是將問題的特性用 「4W2H」格式表示出來 What 什麼事情 When 何時發生 Who 與何對象有關 Where 在何處發生 How 如何發生的 How much（many） 發生的次數或數量 問題檢討：為什麼是問題？ 現象發生後，首先討論“現在發生什麼事情〈what〉”， 以評估及澄清現況，而且要追問為什麼這是一個問題、 是否真正會影響到效率或是品質、解決以後是否會再度 發生？ 原因分析 若是簡單的問題且不必知道或追究其發生之原因者, 可跳過此步驟直接進入決策分析之程序。但若是問題複雜 則可以採取下列方式分析原因。藉著分析問題在什麼狀況 下不會發生以得到原因，而對策即為原因之相對。 1.對於經營上發生之問題或數據性之問題，可採用 特性要因圖 →查檢表→柏拉圖等問題分析之程序 或方法以找到原因。 2.對於偶然發生或非數據性之問題可採用特性要因圖 →達飛法或系統圖，以詢問三個或五個為什麼的方 式，以找到原因。在做問題原因分析時，常會用到 層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統圖等手法。 第三階段 D3問題的分析(現況分析) 比較分析法 消去法：找出群體之相同點與相異點，並因此確定 努力之方向 原因發掘 腦力激盪法（Brain Storming） 原因確認 ※三現主義： 到現場、看現物、瞭解現況找事實、數據確認原因。 在這個階段，主要是要用三現或關連圖方式將 所列舉出的各問題之間的因果關係再予確認，並判 斷出治標與治本的問題，也就是處理的優先順序。 確定治標與治本的問題之後，必須進行「原因界定」 之確認，確定所找出的問題，是否在自己能力範圍 之內可以解決，如果本身能力不能解決，就必須回 到「問題發掘」的階段重新開始，如果在自己能力 範圍內，也必須確定所確認的問題可以解決到什麼 程度(或階段) 第四階段 D4原因確認 * * 問題分析与解決 內 容 問題的成長与發生 傳統的問題解決方式 問題的分析与解決的程序(8D方式) 什麼是「問題」？「問題」是什麼？ 我們可以為問題下一個簡單的定義，就是當現狀與標準，或預期的狀態有了差距時，我們就說我們遇到了問題。 問題的成長与發生 問題的分類 而如果我們「問題」依照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。 ? 現狀導向型 ?感覺型問題（五官） 例：不良品多，故障高 ?摸索型問題（分析） 例：成本高、週轉率低 ? ? ? ? ?目標型問題（提示） 例：成本?、效率? 未來導向型 ?創意型問題（意願） 例：產品設計 ? ? ?新技巧型問題（認識） 例：導入自動化、電腦化 問 題 改 善 問題的結構 如果以問題結構本身分析，則所有的「問題」又可以分解為「現象」、「問題」、「遠因」及「近因」等幾個層次，其結構就如冰山一般。 問題結構有如冰山 傳統的問題解決方式 事 實 進一步分析 ? 解決 地 位 經 驗 知 識 傳統上人們都傾向靠自己的地位、權威、知識及經驗來判斷問題、解決眼前問題；至於事實真相、根