问题分析与解决能力.ppt

迷思四:迷宮，衝鋒陷陣永不回頭 START (一)解決方案的迷思5/6 關鍵：每個死胡同後，都必須重新審慎思考。 START 迷思四:迷宮，衝鋒陷陣永不回頭 START (一)解決方案的迷思6/6 關鍵：每個死胡同後，都必須重新審慎思考。 START (二)對策評比與行動計畫1/3 關鍵行為1.能辨認問題並將問題清楚描述出來。 人的問題 管理與程序 軟體系統 客戶軟體 客戶環境硬體 組織與營運 1.主管、執行者、反應者、經營者 2.溝通與表達 3.特質-熱誠、耐心、仔細度.. 4.能力-操作 5.經驗、專業 1.表單內容 5.授權 2.審查 3.流程 4績效模式 1.經營理念與目標 2.部門組織與分工 3.銷售、產品、服務策略 1.標準產品功能 4.企業文化 5.競爭優勢 2.服務方式 3教育訓練方式 4.程式標準 6.語言 5.作業系統 7.產品品質 2..成本 1.預算 1.主機 2.網路 3.通訊 4.資安 3.人力配置 4.產能負荷 5.瓶頸資源 6.價值體系 5.周邊 8.他牌軟體 9.產品適用性 客戶滿意度75% 就問題分析所得的關鍵原因，找出解決對策 1.溝通與協調 2.教導與支援 3.更換人員 4.訓練與驗收 1.特案例外處理 2.修訂流程與表單 3.溝通協調 1.BUG處理 2.特案處理 3.功能建議 4.付費處理 5.FREE處理 6.版更B 1.版更 2.個案修改 3.修改流程 4.教育訓練 1.策略個案 2.談判協商 3.補償 1.更換硬體 2.修改參數設定 3.教育訓練 問題的原因-- 對策1 對策2 1.治標還是治本 2.對策的時效 3.執行人員的能力及經驗 4.需要的資源 5.執行的方法跟技術 7.是否引發其他風險 8.反應者或他人的配合與投入 9.對策成功的把握度 對策評比的項目 (二)對策評比與行動計畫2/3 排除原因 工作 工作細項 input output 完成日 責任者 資源需求 行動計畫展開 切割若干時段，設定各項行動檢核點，觀察實際狀況並與預期比較，確保執行下去對目標及資源利用都是最佳化的運用。 (二)對策評比與行動計畫3/3 一、問題分析與解決能力與工作效率的關連 二、問題分析與解決能力的關鍵行為簡介 三、問題的定義與類型 四、問題分析與解決的八大步驟 五、問題分析的手法簡介 六、對策的擬定評比與行動計畫 七、如何提升自我的問題分析與解決能力 八、案例解析與分享 課程大綱 七、如何提升自我的問題分析與解決能力 1.熟悉熟記及深入了解工作相關的產品功能及服務內容- 使用知識學院之數位學習課程。 使用公告之產品技術通報及其相關訊息。 2.清楚完成個人工作所涉及到的組織程序及表單。 3.清楚了解組織內的知識文件記錄的存放及取得管道或方法使用e-Service網站.tw/之客戶問題集(FAQ) 學習。 4.透過不斷與前輩及主管的互動學習問題的解決經驗。 5.建立自我學習及個人知識管理的模式，不斷學習成長。 6.透過經驗分享，不斷擴大學習的廣度與深入度。 (上線案例分享討論，CRM歷史案件經驗學習。) 七、如何提升自我的問題分析與解決能力 1.面對問題，只要有毅力，時間問題而已。 2.掌握處理問題的過程，跟處理結果一樣重要。 3.問題解決越多，經驗及技術的累積越快紮實。 經驗分享~~~共勉之 七、如何提升自我的問題分析與解決能力 一、問題分析與解決能力與工作效率的關連 二、問題分析與解決能力的關鍵行為簡介 三、問題的定義與類型 四、問題分析與解決的八大步驟 五、問題分析的手法簡介 六、解決方案的規劃與評比 七、如何提升自我的問題分析與解決能力 八、案例解析與分享 課程大綱 (三)問題釐清的重要性1/2 釐清問題的關鍵 1.排除情緒壓力 2.清楚掌握現況 3.明白問題背後的意圖與目的 4.掌握緊急度及問題影響的層面深度與廣度 1.Who : 誰發生問題? 2.What ：發生什麼問題? 3.When ：何時發生的? 4.Where：在哪個作業? 5.Why ：怎麼發生的? 6.How much ：發生頻率、時間? 反應者 過去的狀況 現在的狀況 操作過程 情緒反應 抱怨 期望-現在 期望-未來 威脅 釐清狀況 安撫情緒 問題1 問題2 問題3 問題4 問題5 問題6 不解 無解 能解 ＋ A對策與行動計畫 B對策與行動計畫 (三)問題釐清的重要性2/2 (四)如何提升問題解決的時效與效率1/2 要徑圖 1 2 3 4 5 6 7 8 Q1 :我們的結帳速度太慢了 Q2 :線上on-line help在哪裡? Q3 :電腦開不起來了? 應該昨天中毒了? Q2 Q3 雙方能力的成熟度及知識的對等性 1接收問題 2釐清問題 3確認問題 4問題原因分析 7對