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陕西电信10000号服务营销技能提升特训营 张烜搏 盛小纹 课程内容 第一部分 电话营销技能提升 第二部分 呼叫中心亲和力提升 第三部分 投诉处理技巧 第四部分 内训师训练 第一部分 电话营销技能提升 第一章 不得不掌握的电话销售技能模型 第二章 电话销售流程 第三章 销售流程分析 第四章 实际练习以及脚本制作 第二部分 呼叫中心亲和力提升训练 第一章 知彼知己 百战不殆 第二章 职业语言工作者的基础修炼 第三章 语言的亲和力 第四章 声音的亲和力 第一章 知彼知己 百战不殆 知彼知己与知己知彼服务意识 “你与谁说话？”与“谁与你说话？（对方会说什么？为什么会这么说？为什么要这么说？对方说的问题换在我会怎么说？……）” “与你说话的人是谁？” ——听出问题 ——了解需求 ——分析对象 ——积极应对 性格分析法分析对象 1、性格测试 2、性格分析 性格测试 练 习 性格测试分析及分组讨论 人类性格分析 第二章、语言工作者的基础修炼 呼吸方式 发声练习 口腔练习 绕口令练习 一、呼吸方式 胸式呼吸 腹式呼吸（顺腹式呼吸和逆腹式呼吸） 胸腹式混合呼吸 胸腹式混合呼吸 吸气时 阔胸、收小腹。 呼气时 胸部往里收、小腹往外凸起 二、发声练习 把气吸至6—7层，用气推出声音，注意声音的流畅 练习 1、发声练习；2、口腔练习 发声练习 阿——毛—— 蓝蓝的天上白云飘…… A E I O U DA DE DI DO DU PA PE PI PO PU WA WE WI WO WU MA ME MI MO MU …… 三、口腔练习 舌头往里伸 舌头往外顶，牙齿刮舌头 舌头往前伸，往上舔鼻尖 竖舌头，舌头左右顶，舌头画圈 上下撅嘴巴，左右撅嘴巴，撅嘴巴画圈 打开后牙床 提笑肌 四、绕口令练习 长扁担比短扁担长半扁担短扁担比长扁担短半扁担 扁担长板凳宽扁担要绑在板凳上板凳不让扁担绑在板凳上扁担偏要绑在板凳上 绕口令 四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，不要把十四说成四十，不要把四十说成十四。 丰丰和芳芳，上街买混纺。红混纺，粉混纺，黄混纺，灰混纺，红花混纺做裙子，粉花混纺做衣裳。红、粉、灰、黄花样多，五颜六色好混纺。 第三章 语言的亲和力 你想说什么？ 用什么语言来表述？ 一、服务语言 1、常用服务用语 2、常用礼貌用语 你明白了吗?----我说明白了吗? 二、语言习惯与亲和力 快 慢 拖 急 …… 三、双关语与亲和力 你去吧 你走吧 你可以走啦 我真的服了你啦 你真的很能干 写三个大字在上面 …… 四、歧义句与亲和力 请携带录取通知书于9月5日前来学校报到 我见到她放下东西就走了 …… 五、感同身受与亲和力 例：“我每个月的话费都是200多元，上个月怎么会800多元？你们简直是乱收费！” “您别着急！我这就帮您查看一下，这事儿要换在我，我也会很生气！”？ 例：“您……”和“我们……” “我帮您看看……”和“我这就帮您……”，“我马上帮您……” 六、投其所好与亲和力 每个人都有其所好，去发现它！ 比如：当了妈妈的人，总是最有兴趣谈论自己的孩子； 物以类聚，人以群分 …… 要投其所好需要素质！ 七、赞美与亲和力 以客为师 体味赞美 赞美精要 八、具有亲和力的询问语言 问简单的问题 问容易回答的问题 问一些回答“是！”，“是的！”，“对！”的问题 问一些引起共鸣的问题 九、幽默应答与亲和力 例一 顾客：“你去死吧！” 应答：…… 例二 顾客：“你有问题呀？” 应答：…… 十、专业术语口语化与亲和力 故事：上网卡的风波。 第四章 声音的亲和力 说什么重要 怎么说更重要 案例 “您好，请问有什么问题需要帮助？” “我要查话费。” “号码？” “888xxxxx” “机主姓名？” “王酒但。” “密码？” “xxxxxx” “身份证号码？” …… 一、声音 α波： β波 ： 二、话务人员服务用语的声音 音高： 语速： 语调： 吐字：清晰 连贯与停顿 语气：情绪、情感的注入 三、具有亲和力的声音特质 例：“我真的不该与阿明的朋友拍拖” “我请你吃饭” “你来了”