项目二分析目标客户(已修改).ppt

阅读材料2-3：***公司电话咨询服务行为规范 1、接起电话 ⑴ 任何时间有电话进来，就近的所有员工必须两声之内接起电话。特殊情况不得超过四声接起电话。 ⑵ 如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断,要说“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？” ⑶ 如果接起电话，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回电，不能置之不理。 ⑷ 接起电话时的第一句话要说：“您好，广联达×××为您服务”。面带微笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转接的电话和内线电话同样要求。 ⑸ 如果客户要找销售员，可以直接转接相关人员接听电话，如果对方要找的人不在办公室，告知客户该销售员的手机号码。 ⑹在人少、电话多的情况下，先保证正在接听的电话解决完问题，再接 起另外的电话，并向客户道歉。 ⑺对客户一律称呼“您”，不得说“你”。（下同） 2、…… 阅读材料2-5： 睡袋的使用及选购 睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。 睡袋的工作原理是 ：…… 第一步：根据客户的旅行计划来选择合适的睡袋。 …… 第二步：选择暖度（舒适度） …… 第三步：考虑隔温层的材料 …… 第四步：选择睡袋的形状 …… 第五步：选择合适的睡袋长度 …… 阅读材料2-6： 王老吉的重新定位 王老吉作为最著名的凉茶老字号，已经有一百七八十年的历史（起源于清朝道光年间）。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热、祛湿、去火等功效的传统“药茶”。长期以来，凉茶都只局限于中国南方的区域市场，维持在小规模的、不温不火的销售状态。 2003年开始，红罐王老吉一路飙红，创造出了爆炸式增长的市场奇迹：……这4年销售额增长近20倍。红罐王老吉是如何取得市场突破的呢？ 重新定位 红罐王老吉在消费者心中原有的定位是“药茶”。当作药服用，无须也不宜经常饮用，消费者有心理障碍且量有限。从战略定位入手，将王老吉从“药茶”重新定位为“饮料”，明确王老吉是一种功能饮料，改变了王老吉的类别属性，为王老吉从区域市场走向全国市场和挖掘潜在需求扫清了障碍。 “预防上火的饮料”是红罐王老吉的品牌定位主张，由此采用的广告口号是“怕上火，喝王老吉”。其独特的价值在于喝红罐王老吉能预防上火。 …… 阅读材料2-7： 饮料市场外部环境及竞争业态分析 1. 饮料行业概述 饮料工业包括软饮料和啤酒,作为食品工业最具经济规模的大宗产品,也是国际竞争最活跃的领域,依靠的是实力、规模和技术,整个行业的集中化、规模化格局已初步形成。据近十年来世界饮料消费统计资料,充气饮料、茶、瓶装饮用水和果汁饮料的消费呈增长趋势,牛奶、咖啡、啤酒和葡萄酒的消费呈下降趋势。据统计，2000年我国瓶装饮料产量占554万吨，居第一位；碳酸饮料占420万吨，居第二位；茶饮料185万吨，居第三位。…… 2. 我国饮料工业消费市场特点 中国饮料工业协会公布了该协会日前以北京、上海、广州这3个城市为代表所做的一项饮料产业调查。调查显示，中国饮料业目前呈现出多层次、多品类、多特性、容量大、变化快、品牌竞争激烈的格局。 ⑴调查显示，饮料市场品类丰富。 ⑵饮料消费方式变化显著。 ⑶饮料特性和价格成为决定消费者购买饮料的内在因素。 ⑷消费者对饮料品牌的认知度提升，国际国内一些饮料品牌成为市场名牌。 ⑸广告成为饮料市场拓展、饮料品牌成名的重要的关键性因素。 ⑹饮料市场开发潜力大。 技能训练2-3: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析 以技能训练2-1中选定的企业为分析对象，对企业提供的产品或服务的性能特点、特色优势、行业动态及竞争对手进行分析，并将相关的结果填入下表。 技能训练2-4: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，对该企业的目标客户群体进行初步识别与分析，并将相关结果填入表2-5。 阅读材料2-12： 网络时代顾客服务新规则 从来没有一个时候，顾客象今天一样能如此自由和轻易地获取和分享信息。互联网在带给他们信息的同时，也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益。 ? ? …… 实时沟通 ? ? 提及互联网，我们首先想到的一个字就是“快”。现在的客户早已对传统商业模式中以天为单位的回应速度嗤之以鼻。他们要求的是在几分钟甚至几秒钟内，对他们的要求作出反馈。在他们的词典里，“及时”的意思就是“即时”、“随时”。 ? ? …… 个性服务 ? ? 互联网时代使得获取详细信息成为可能，这也造就了提高顾客忠诚度另一样新法宝：个性化服务。 …… 简单方便 ? ?