顾客性格类型分析.ppt

* * 顾客性格分析 ——动物比喻分类 为什么要分析顾客性格？ 不同顾客有不同的性格取向，所以要进行一个高效的沟通就需要对顾客的性格有正确的认识。通过对顾客性格的判断，我们可以知道该如何与顾客交流。 我们先来看几张动物的图片 并说说你觉得动物给你的感觉 A、声音特点 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 可能会刁难你，以示权威。喜欢讲而不是听，他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权利、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 重点：先结果，再理由 老鹰型（挑剔，猜疑，易攻击） 特色： 不爱讲话，表面少语，不知道他（她）的想法。这可能与生带来，不想张嘴；害怕讲话别人会让自己买东西，还是不说为妙；也有可能是探子。 A、声音特点 讲话很快，音量也比较大，音调抑扬顿挫，你可能经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征 很热情，友好，经常提出自己的看法，往往对你所讲反映迅速，有时也会和你开开玩笑。 C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为被关注的对象。 重点：拉回主题，感性消费 孔雀型（好表现、炫耀，权威型） 特色： 在你面前显示自己是行家，称赞他的专业。顾客希望得到认可、尊敬；自以为是，自傲。自信心不足，极希望高人一等，炫耀自己的价值。 A、声音特点 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不像孔雀型的人那么明显。 B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会很配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有事会抵制变革。 重点：帮他下决定 鸽子型（腼腆、温柔、较配合） 特色： 一般不会开口拒绝别人，当你说话时，他会“嗯啊”听你说，总是点头，好像别人说的都对。很有礼貌。 A、声音特点 讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征 不太配合，不喜欢讲话、不主动表达看法让人觉得难以理解。 C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。 重点：专业回答，有理有据 猫头鹰型（沉默、冷静） 特色： 口头禅“太贵”，将刹价当成乐趣、习惯。通常不够友好，造成这种态度的原因是以前的反面教训。对服务人员和饰品充满驳斥与怀疑，一触即发，寻求击败对手的满足感。 通过之前的了解我们总结如下 四种类型性格测试 1、以下一共有18组问题，每组问题的分数为6分，请你将6分按照你的判断进行分配，填在后面的括号里。每组题只要加起来是6分就可以。可以是把6分分成0和6，1和5，2和4，或是3和3。 1A、我通常喜欢跟人接触，愿意了解别人，并与他们建立关系。（）1B、我通常不太喜欢与人接触，不太耐烦去主动了解别人，并与他们建立关系。（ ） 2A、我通常反应慢而且会看细节。（）2B、我通常反应快而只看大局。（ ） 3A、我通常对别人占用我的时间存有戒意。（）3B、我通常对别人占用我的时间表示宽容。（ ） 4A、我通常在社交聚会上自我介绍。（）4B、我通常在社交聚会上等别人向我介绍他们自己。（ ） 5A、我总是喜欢跟人谈天。经常谈到有兴趣人或事，让自己忘了手头正要做的事情，只好开夜车或加班来补足。（）5B、我总是爱谈与工作项目、事务、生意或手头要办的事情有关的话题。（ ） 6A、我通常说话不武断，并且对慢节奏我会很有耐心。（）6B、我通常说话武断，并且对慢节奏我会没有耐心。（ ） 7A、我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断（）7B、我有很多时候是凭感情、经验或人际关系做决断。（ ） 8A、我总是经常参与大家的谈话。（）8B、我总是很少参与大家的谈话。（ ） 9A、我通常更愿意与别人一起共事或通过他们办事，只要可能就向他们提供支持。（）9B、我通常更愿意做事独来独往或把人也当成是事情的一部份。（ ） 10A、我提问题或说话总是吞吞吐吐，很少直截了当。（）10B、我说起话来总是快人快语或直截了当表达自己的观点。（ ） 11A、我总是看重思想、观念或成效。（）11B、我总是看重人、人际关系和感情。（ ） 12A、我总是爱用手势、面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点。（）12B、我通常不用手势、面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点。（ ）