饭店前厅管理与服务(第二版).ppt

8.1.2员工招聘的程序 1.制定招聘计划 2.制作并发布招聘广告 3.报名和筛选 4.面试 5.面试结果的处理与体检 6.录用 7.招聘结果评估 8.2前厅部的员工培训 8.2.1培训的意义 1.可以提高员工个人素质和技能操作水平 2.可以提升服务质量，减少客人投诉 3.可以充分发挥员工潜能，提高员工自信心，增加安全感 培训的意义 4.可以提高工作效率 5.可以降低成本 6.可以改善人际关系 7.可以使管理更加规范 8.2.2培训的原则 长期性 系统性 层次性 实效性 科学性 针对性 因人施教 8.2.3培训的内容与分类 1.培训内容 2.培训分类 1)岗前培训 2)在岗培训 3)专题培训 4)管理培训 8.2.4培训计划与实施 1.培训需求分析 2.制定培训计划? 3.培训实施与控制 4.培训考核与激励 5.培训效果评估 8.2.5提高培训质量的途径 1.提高认识，树立培训新理念 2.加强创新，切实提高培训质量 3.培训与饭店文化建设紧密结合 4.充分认识员工学习的特点 提高培训质量的途径 5.科学地进行培训评估 6.采用新的学习方式，改进传统培训方法 7.引入激励机制，巩固培训效果 8.3前厅部的员工激励 8.3.1激励的重要性 8.3.2激励的基本形式 8.4前厅部员工的工作评估 8.4.1工作评估的作用 1.能够激励员工更好地工作 2.有助于发现员工工作中的缺点和不足之处 3.为今后员工的使用安排提供依据 4.有助于改善员工和管理人员的关系 5.可以对部门管理工作进行检查 8.4.2工作评估的常用方法 1. 评级量表法 2.目标考核法 3.序列比较法 4.配对比较法 5.小组评价法 6.评语法 7.强制正态分布法 8.4.3工作评估的基本程序 1.制定评估计划 2.收集信息 3.实施评估，填写评估表 4.评估结果的反馈 本章小结 饭店资源中，最重要的是人力资源。人力资源相对于物力资源与财力资源来说，是可再生资源。人力资源管理的意义在于为饭店组织提供有劳动能力、服务意识、才能、创造力和推动力的员工，有系统和有步骤地实施饭店人员招聘、选择、培训和开发等计划以及开展组织活动和实施管理行为等，以充分调动员工的工作积极性，发掘员工的内在潜力，努力营造一个良好的工作环境。 思考题 1.员工招聘可以通过哪些途径？内部和外部招聘各有哪些优缺点？ 2.员工招聘的程序是什么？ 3.试制定一份前厅部员工招聘计划和报纸招聘广告。 4.为什么要对员工进行培训？应坚持哪些原则？ 5.员工培训有哪些类型？怎样才能有效提高培训质量和效果？ 6.试拟定一份前厅部员工的短期培训计划。 7.为什么要对员工进行激励？激励的方法有哪些？ 8.工作评估的作用是什么？可以采用哪些方法？ 9.进行面谈时应采用哪些技巧，注意哪些问题？ 本章小结 计算机技术在饭店管理中具有广阔的应用前景，随着计算机技术的飞速发展，其在饭店业的应用领域也在不断扩大，如电子磁卡门锁、计费电视、电话电视会议系统、INTERNET服务、无线网络连接、安全监视、防灾报警、电子商务等。这些系统的广泛应用会大大降低饭店的经营成本，提高服务效率，为客人提供更为安全、舒适、温馨的住宿环境。借助于此，饭店的竞争能力将大大增强，经济效益、社会效益和环境效益也将不断提高。了解饭店管理信息系统的构成，熟悉饭店管理信息系统的功能，并借助于计算机技术等现代科技手段处理各种信息，对于前厅管理与服务工作至关重要。 思考题 1.什么是饭店管理信息系统？其主要功能有哪些？ 2.前厅部采用计算机系统的目的和意义是什么？ 3.请你谈一谈HMIS的特点。 4.计算机技术主要应用在饭店业的哪些方面？ 5.试分析饭店管理信息系统的功能与饭店业务流程的关系。 6.前厅计算机管理系统有哪些主要功能？ 第7章前厅服务质量管理 EXIT RUN 了解前厅部质量管理的内容、方法和标准。 掌握处理客人投诉的程序及技巧。 熟悉前厅部与其他部门沟通协调的方法。 了解建立客史档案的意义。 学习目标 RUN EXIT 7.1.1前厅服务质量管理的内容 1.前厅的服务环境 2.前厅服务设施设备 3.服务行为质量 4.宾客满意率 7.1前厅服务质量管理与控制 RUN EXIT 客人对服务质量的感知与评价 RUN EXIT 购买结果 购买评价 后续行为 实际效果/客人期望 1 低值享受 不满意 不再购买 实际效果/客人期望 ＝1 等值享受 满意 不确定 实际效果/客人期望 1 超值享受 非常满意 重复购买 7.1.2前厅服务质量标准 1.制定服务质量标准的程序 2.前厅服务质量标准的内客 1)服务程序 2)服务时限 3)服务设施