饭店前厅管理与服务.ppt

21世纪高职高专规划教材旅游酒店类系列《饭店前厅管理 与服务》 学习目标 了解前厅部在饭店经营管理中的地位、作用及基本任务。 掌握前厅部组织机构的设置原则、组成与主要职能，以及管理岗位职责设计要求。 了解前厅环境设计要求。 熟悉前厅部人员素质要求。 1.1前厅部的地位、作用与任务 1.1.1前厅部的地位 1.1.1.1前厅部是饭店业务活动的中心 1.1.1.2前厅部是饭店的代表，是建立良好的宾客关系的重要环节 1.1.1.3前厅部是饭店管理机构的参谋和助手 前厅部的地位、作用与任务 1.1.2前厅部的作用 1.1.2.1前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。 1.1.2.2前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整体印象起着重要作用。 1.1.2.3前厅部具有一定的经济作用。 1.1.2.4前厅部的协调作用。 1.1.2.5前厅部的决策作用。 1.1.3前厅部的任务 1.1.3.1销售客房 1.1.3.2提供各种综合服务 1.1.3.3提供信息服务 1.1.3.4协调对客服务 1.1.3.5控制客房状况 1.1.3.6管理客账 1.1.3.7建立客史档案 1.1.4前厅部业务特点 1.1.4.1接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务。 1.1.4.2接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高。 1.1.4.3信息量大、变化快，要求高效运转。 1.1.4.4服务方式灵活多样，妥善处理关系。 1.1.4.5展示饭店形象，具有较强的政策性。 1.2 前厅部的组织机构、岗位设置及职责 1.2.1机构组成、设置特点及原则 1.2.1.1机构组成及主要职能 1．预订处 2．接待处 3．问讯处 4．收银处 5．大厅服务处/礼宾服务处 6．电话总机 7．商务中心 1.2.1.2机构设置特点 1．系统化模式特点 2．系统化运作特点 1.2.1.3前厅部组织机构设置原则 1．结合自身实际，适合饭店经营发展需要 2．精简高效，分工合理 3．任务明确，统一指挥 4．便于协作 1.2.1.4前厅部组织机构图例 大型饭店前厅部组织机构图 中型饭店前厅部组织机构图 小型饭店前厅部组织机构图 1.2.2前厅部的岗位职责 1.2.2.1前厅部经理 1.2.2.2前厅部副经理 1.2.2.3前厅部文员 1.2.2.4大堂副理 1.3 前厅部对客服务过程及任务 1.3.1工作阶段划分 宾客流程及前厅的相应功能 1.3.2对客服务各阶段工作任务? 1.3.2.1客人抵店前准备工作阶段（售前阶段） 1.3.2.2客人到店接待服务阶段（消费开始阶段） 1.3.2.3客人住店期间服务阶段（消费进行阶段） 1.3.2.4客人离店服务阶段（消费结束阶段） 1.3.2.5客人离店后服务阶段（消费结束后） 1.4 前厅的设计、布局与环境 1.4.1饭店大堂的设计 1.4.1.1饭店大堂设计的理念 1．设计必须充分体现人性化理念 2．设计必须充分体现实用性理念 3．设计必须充分体现超前性理念 4．设计要充分体现经济性理念 5．设计要充分体现艺术性 理念 1.4.1.2饭店大堂设计的依据 1．饭店的形象定位 2．饭店的投资规模 3．饭店的建筑结构 4．饭店的经营特色 1.4.1.3饭店大堂设计原则 1．满足功能要求 2．充分利用空间 3．注重整体感的形成 4．力求形成自己的风格与特色 1.4.1.4饭店大堂的设计 1.4.2饭店前厅的布局 1.4.2.1前厅的布局原则 1．分区原则 6．美观原则 2．渐变原则 7．管理原则 3．效益原则 8．舒适原则 4．特色原则 9．安全原则 5. 绿色原则 10．方便原则 1.4.2.2前厅布局规范 1．大门、边门功能有别 2．厅堂宽敞舒适 3．人员流向设计规范合理 4．公用设施设备齐全 5．公共信息图形标志规范醒目 1.4.2.3前厅的构成与布置 1．饭店大门 2．公共活动区域 3．公共设施 4．总服务台 5．大堂副理处 6．行李处 7．公用洗手间 前厅的构成与布置 8．其他 旅游饭店用公共信息图形符号 1.4.2.3前厅的环境布置与要求 1．光线 2．色彩 3．温度、湿度及通风 4．噪音 1.4.2.4前厅服务氛围特征 1．装饰艺术应突出饭店文化 2．前厅服务员要举止文明 3．前厅服务员要始终微笑待客 4．前厅服务员必须讲求服务效率 1.4.