香格里拉的营销策略.ppt

* 香格里拉国际饭店集团 名称来源 香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 经营思想 ： 热情好客香格里拉情 前景目标： 成为客人、员工、股东和经营伙伴的 首选 使命宣言： 每时每刻令客人喜出望外 我们的指导原则 1、我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 2、我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 3、我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 4、我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 5、我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目 标环境。 6、我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 7、我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。 8、我们要坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出 积极贡献? 香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:（1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键； （2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务； （3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件； （4）迅速有效地解决客人的问题； （5）酬谢常客制定“金环计划”。 “香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元: 一、殷勤好客香格里拉情； 二、令客人喜出望外； 三、积极补救，赢得客人忠实感； 四、发扬主人翁精神。 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 香格里拉殷勤好客 五项核心内容 至 备 重 尊 温 良 谦 恭 乐 于 助 人 礼 有 彬 彬 真诚质朴 自豪而不骄矜 令客人喜出望外的四个技巧 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 认 识 预 见 灵 活 补 救 令 客 人 喜出望外 客 人 忠实感 香格里拉殷勤好客 齐心协力，步调一致，力争卓越 积极补救 赢得客人忠实感 倾听 ·事实 ·感受 道歉 解决问题 ·紧迫感 ·一步到位 ·赢得信心和信任 超越期望，令 客人喜出望外 ·补偿 ·赢得客人忠实感 跟进 客 人 忠实感 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 主人翁精神的驱动力是SELF（自己） SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 主人翁精神的驱动力是： SELF S展示责任感 E积极主动 L自我鞭策 F热情洋溢 我们必须发扬主人翁精神关心客人 运用“SELF”原则关心客人 展示责任 客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否完成了工作任务。 帮助你的同事令客人喜出望外。 工作准确无误，为客人提供最好的服务。 积极主动 尽可能多地为客人提供服务。 不断寻找机会，令客人喜出望外。 不要等客人来要求我们提供服务，要想在客人前面。 善于发现客人的需求。 自我鞭策 随时准备为客人服务。 你可以使客人感到备受关怀。 自我约束。即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。 不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应该竭尽所能，做好工作。 热情洋溢 热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样。 时刻为客人着想。 让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。 *