我国房地产经纪业服务质量评价探究.doc

我国房地产经纪业服务质量评价探究 　　摘要:为了清楚了解我国房地产经纪业的服务质量现状,以SERVQUAL模型为基础,开发出了衡量我国房地产经纪业服务质量的量表,并利用该量表对我国房地产经纪业的服务质量进行评价。研究结果表明,我国房地产经纪服务业为顾客提供的服务质量较低,主要体现在信号显示机制不健全、服务过程质量与服务效用差三方面。 　　关键词:服务质量;量表开发与评价;房地产经纪业 　　Abstract:In order to completely understand the status of the quality of service of China′s real estate brokerage industry, based on SERVQUAL model, we developed a measure of evaluating the quality of service of China′s real estate brokerage industry,and evaluated the quality of service of China′s real estate brokerage industry by use of the measure. The results showed that China′s real estate brokerage industry had provided customers with a lower quality of service,which mainly reflected in the unsound signal display mechanism, poor service process quality and poor service effectiveness. 　　Key words: the quality of service; measure development and evaluation; the real estate brokerage industry 　　 　　房地产经纪业是以收取佣金为目的,为促成他人房地产交易而从事居间、代理等活动的行业,其服务质量的高低事关整个行业的生存与发展。要想提高服务质量,需要对我国房地产经纪业服务质量进行测评,以便有针对性地提出改进的策略。 　　SERVQUA模型是一种面向顾客的问卷式服务质量测评工具,它的基础是Gronroos提出的顾客感知服务质量差异模型,由于SERVQUAL产生于西方发达国家,在应用于我国房地产经纪业时必须对其适用性进行研究。本文以SERVQUAL模型为基础,开发出了适用于我国房地产经纪业的服务质量量表,利用该量表对我国房地产经纪业的服务质量进行评价,以便找出房地产经纪业服务质量中存在的问题和差距,为提高我国房地产经纪业的服务质量提供理论指导依据。 　　 　　一、文献回顾 　　 　　1982年,服务管理领域北欧学派的代表人物Gronroos提出了顾客感知服务质量的概念,认为服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,它取决于消费者的服务期望(接受服务前对服务的期望)同其服务感知(接受服务时实际感知到的服务水平)二者的比较。同时,他还提出了服务质量的两个维度:技术质量和功能质量[1]。技术质量指服务过程的产出,即服务效用。功能质量是指顾客是如何得到服务的,具体表现为在服务接触的过程中,服务人员的工作方式、工作效率、工作态度等给顾客带来的利益和享受,也称为服务过程质量。Gronroos提出的服务质量差异模型得到了绝大多数学者的赞同,奠定了服务质量研究的基础。 　　由于感知服务质量的主观性,所以如何测评服务质量,如何通过实际的调研来获得企业的服务质量现状一直是困扰企业界和学术界的难题。1985年,Parasuraman、Zeithaml和Berry在对服务质量形成要素进行大量研究的基础上,提出了服务质量的十个关键因素:可靠性、责任性、能力、易接近、殷勤、交流性、可信性、保障性、理解宾客和有形性[2]。1988年,通过对大样本进行统计分析,他们得出了现在广为接受的服务质量五维度测量模型,即有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性,简称SERVQUAL评价模型[3]。 　　有形性是指顾客可以感知的实体存在物,是服务的有形部分,如建筑物外观、设施设备、沟通材料和员工衣着等,这些是顾客评价服务质量时的有形证据;可靠性指可靠和准确地履行服务承诺的能力;响应性指愿意并随时准备为顾客提供快捷、有效的服务,尽量缩短顾客的等候时间;保障性指员工的知识、能力、态度值得顾客信赖,它能增强顾客对企业的信心和安全感;移情性指企业及其员工关心顾客,给子他们人性化的关注,设