基于IPA技术浅析医院声誉管理战略.doc

基于IPA技术浅析医院声誉管理战略摘要:基于过往文献研究和医疗行业实际情况,文章对医院声誉管理影响因素进行提取和假设,并以温州医学院附属第一医院为调研对象,通过IPA技术分别就医疗实力、医护人员素质、后勤保障、心理关注和信息公开五项指标对医院声誉战略管理展开深入探讨。 关键词:医院声誉;IPA技术;患者满意 一、医院声誉 声誉是医院综合排名的一项重要参考指标。美国新闻周刊从1990开始按照医院声誉、死亡率及医护质量等数据对美国医院进行最佳医院的排名。医院声誉可由认知和情感两个维度构成,前者体现为利益相关群体对医院竞争力的推理和理解,后者体现为利益相关群体对医院感召力的情绪反应。华尔街日报和哈里斯互动公司共同实施的一项网上调查显示,医院声誉、医院员工友好度,来自可信赖医生的推荐是公众选择就医机构最重要的三个质量指标。 我国医院声誉的管理和发展正面临着极大的挑战。看病贵、看病难、医药垄断、医疗服务的信息不对称、医患关系紧张等一系列社会热点问题将矛头直指医疗卫生体系;此外,随着我国医疗市场的日趋同质化,医疗技术和服务手段越来越容易被竞争对手所效仿和超越,很难在激烈的同行竞争中独树一帜、脱颖而出。如何树立医院形象、打造医院品牌、维护医院声誉已经成为我国医院管理领域的重要课题。 二、IPA技术 IPA(Importance-Performance analysis)技术是企业战略管理的一个工具,其应用原理是:按照测量项目的重要程度和实际表现构建二维坐标体系,以解释相应数据和提出针对性建议。医院声誉可以通过IPA技术来构建战略优先矩阵,即以调查对象感知到的实绩水平为横坐标,重要程度为纵坐标,通过对两种维度的分数进行综合分析,以及调查数据的概念化、具体化,将战略矩阵划分为四个区域:优势竞争区、亟待改进区、观察等待区、调整维持区(见图1)。 三、医院声誉管理IPA分析 声誉管理的首要任务是对声誉进行科学的测量,以期更有针对性诊断自身声誉隐患,更加及时地着手相应改良。根据医疗行业的特殊性以及医疗机构的组织特征,本文选取医疗实力、医护人员素质、后勤保障、心理关注和信息公开为五大测评因子。医疗实力指医院在提供医护服务上的综合能力,包括:医疗技术、医疗设备、科研水平、专科优势等方面。病人就医的根本原因就是要解除生理/心理上疾病的痛苦,医疗实力是满足病人生理/心理需求的基本保障。后勤保障是指医院为患者提供良好就医环境所做的努力,包括环境优雅、设施便利、个性服务、内部管理等方面。良好的就医环境是病人康复的催化剂,医院有责任有义务提供良好的后勤保障。医护人员素质指在为病人提供医疗产品和医护服务的过程中体现出来的业务水平,包括服务态度、职业道德、学历背景。医护人员是医院声誉创建的主体,其业务水平和服务质量密切相关,是形成医院声誉的一个重要来源。心理关注指医院对病人内在需求和期望的一种重视,包括个人关注、隐私保护、医患沟通、投诉处理等方面。患者普遍存在对自身疾病产生、发展的焦虑和恐惧,及对就医环境、过程的陌生和忐忑。心理关注旨在缓解其紧张和焦虑,进而获得安全感、归属感和尊重感,并产生对医院声誉的积极评价。信息公开主要指对患者就医院行为绩效方面的信息公开。它通过三个方面直接有效地提高医院声誉:形成信息对称,使病人的就诊选择具有倾向性,从而提高市场占有率;促成医院对自身医疗服务质量的清醒认识,以便采取维持或者改进措施;形成医疗职业规范,有助于激励医院以标杆单位为目标持续改进医疗服务质量。 温州医学院附属第一医院(以下简称温医一院)创建于1919年,是一所集医疗、教学、科研、预防、保健于一体的省属三甲综合性医院,承担着温州市及相邻省、地区近千万人医疗及危重疑难病症救治任务。本研究根据预设的医院声誉管理五大测评因子设计李克特态度量表,并对温医一院的患者进行现场问卷调查(发放问卷500份,有效问卷468份,问卷的有效回收率为93.6%),再对采集数据进行加总计算,最终以算术平均值作为各项指标IPA数据,最终得到医院声誉管理IPA数据分析如图2所示。 医疗实力位于竞争优势区,是五个因子中唯一置于45度参考线右侧的指标,说明医疗实力的实绩水平超过了患者期望,总体而言,得到了患者的肯定和认可。进一步调查显示:医生经验、专科优势已经超出了调查样本的预期;医疗技术、医疗设备和医疗效果在接受范围内,这可能同患者夸大了医疗技术、医疗设备和医疗效果的联系性,不能有效区分三者之间的差异性有关;特别值得一提的是,患者对医院的信任度不足。这说明即便具备先进的医疗技术和引进高精尖的医疗设备,也不能由此想当然地认为可以相应地提高患者的信任感。 医护人员素质也位于竞争优势区,但该指标置于45度参考线左侧,说明其实绩水平和患者期望值相