培训专卖店导购服务礼仪45.ppt

服务的重要性？ 据调查 对于100%的顾客，过于热情，流失比例为1%；对于100%的顾客，过于冷漠，流失比例为90%. 头花一致 （四）电话礼仪-接听电话 基本步骤 要点 备注 电话铃响 做好接电话的准备，准备好纸笔，左手接听。 不能超过三声 接通电话 第二声与第三声响铃之间接起； “您好，意尔康××专卖店”。 响铃三声后接起要说“抱歉，让您久等了。” ①常规事务 微笑接听，明确回答。 按流程办 ②不能立 即答复 “请稍等，我查询后××时间回复您/我请示领导后再给您回复” 记录具体事宜，确认回复号码 在约定的期限内回复 ③对方找人 （1）“找×××，好的，请稍等” （在） （2）“抱歉，×××不在，请问您有 什么事，方便的话我可以帮您转达？”（不在） 需要转达时要记录详细情况并及时转告本人。 确认信息 简单确认来电目的及相关信息； 询问对方是否还有其他事情。“您是要……，请问还有其他事情需要帮助的吗？” 简单核对信息 挂断电话 “谢谢您的来电，祝您开心！再见” 对方先挂 案例1：分公司物流部打电话找店长李华， 恰好店长去吃饭了，你接了电话。 案例2：一位顾客的投诉电话，情绪很激动， 恰好此时店长不在，你接了电话。 接听电话练习 案 例 导购服务基本规范 （一）仪容仪表 （二）仪态 （三）服务语言 （四）电话礼仪 （五）传真机的使用 （六）售后服务礼仪 （七）职业素养 （一）仪容 仪表 1、头发 干净利索 女士长发盘起带头花 男士不留长发 （侧不过耳，后不过领） 无头屑 不油腻 无怪异颜色 2、面容 （一）仪容 仪表 面容干净 口气清新 牙齿洁白 女士化淡妆 无浓妆艳抹 无残妆 男士不留胡须 3、手 （一）仪容 仪表 保持干净 指甲≤2mm 指甲内无污垢 可涂无色指甲油 4、饰品 （一）仪容 仪表 不佩戴手链、戒指 头饰：深色最佳 耳饰：耳钉（≤1对） 男士不可佩戴耳钉、项链 5、服装 （一）仪容 仪表 穿工装 整洁 规范 工作服不能混乱搭配 服装无破损 6、工牌 （一）仪容 仪表 工号牌、笑脸 端正佩戴于左胸前 （一）仪容 仪表 7、袜子 8、鞋 名片 （二）仪态 1、微笑服务 ①镜子练习法 ②筷子练习法 微笑练习 （二）仪态 2、站 抬头 目光平视前方 腰部挺直 女士双脚成丁字 男士双脚呈V字 忌讳动作： 手插衣袋 双手叉腰、抱胸 依靠货架或收银台 站姿练习 （二）仪态 上身挺直 一脚在前，脚掌踩实 一脚在后，脚尖点地 偏向顾客的方向腿立起 3、蹲 蹲姿练习 （二）仪态 4、走 抬头、挺胸、收腹 重心稍向前倾 目光平视前方 表情自然 双臂自然摆动 （幅度30-40°） 脚跟先着地 步履轻盈 步幅适中（一脚长度） （二）仪态 5、指引 近距离指引： 五指并拢、伸直向上 胳膊弯曲 远距离指引： 五指并拢、伸直，掌心向上 胳膊伸直，略微向上倾斜 （二）仪态 左手托起产品 右手五指并拢 手掌伸直指向产品 双眼看向顾客眉心或鼻尖 6、介绍 （二）仪态 8、收银服务步骤 核对尺码 确认价格 打包动作 护理方法 （二）仪态 7、收银服务礼仪 （三）服务语言 1、五声服务 （1）迎客声 （2）答客声 （3）抱歉声 （4）答谢声 （5）送客声 五声服务 适用场景 标准用语 迎客声 顾客光临店铺时 您好，欢迎光临意尔康！ 答客声 顾客询问时 好的，请您稍等一下。 抱歉声 没有马上找到相关 产品或让顾客久等时 不好意思，让您久等了。 答谢声 受到顾客夸奖时 谢谢您的支持！ 送客声 顾客离店时 请慢走，欢迎下次光临！ 五声服务具体内容 （三）服务语言 2、基本文明用语11字 “您” “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见” （三）服务语言 3、恰当称呼