培训资料投诉及紧急问题.ppt

12580综合信息服务门户投诉及紧急服务说明 2007年6月 投诉处理流程 此投诉处理流程适用于12580客户接受12580服务后致电10086进行投诉的情况。 投诉处理步骤说明 1、用户呼入10086客服系统进行投诉。 2、10086客服受理投诉，判断是否属于商旅或代订类投诉。 3、如果是属于商旅、代订类服务投诉，在一级客服务系统建立工单，提交工单到中央信息库。中央12580呼叫中心处理投诉，工单完结，由10086客服外呼用户告知投诉处理结果，受理结束。 4、如果不属于商旅、代订类服务投诉，在省客服系统建立工单，提交工单到中央信息库。省12580呼叫中心处理投诉，如果是信息类投诉，判断是否需要中央12580呼叫中心协助，如果需要协助，则以工单的形式流转至一级BOSS枢纽，通过一级BOSS枢纽派发至中央信息库，由中央12580呼叫中心处理，填写工单，否则，省12580呼叫中心填写工单，工单完结，由10086客服外呼用户告知投诉处理结果，受理结束。 紧急问题处理流程 此客服处理流程适用于12580客户接受12580服务后或过程中对所接受的服务不满意或有其他问题时就所接受的服务致电12580的情况。 商旅、餐饮代订紧急问题划分标准 客户在接受商旅、餐饮代订服务过程中出现问题，导致不能继续接受服务，或者不能继续接受满足客户期望值的服务，这种问题属于紧急问题。如客户未收到定餐成功通知，不能继续接受就餐服务，客户发现酒店要求的价格比自己预定的价格高，拒绝按较高的价格继续接受服务，客户未按时拿到机票，不能安排后续行程等。 紧急问题处理步骤说明 1 客户致电对上次/正在接受的服务表示不满或反映问题则开始12580客服处理流程。 对于客户明确表示要求投诉的，告知用户可以拨打10086进行投诉，转到投诉流程。在告知的同时应建议先由12580解决客户的问题，以提高客户满意度，减少投诉量。 对于客户没有明确要求投诉的，各省12580座席首先判断客户要求解决的问题是否关于商旅、餐饮代订的紧急问题，如果是紧急问题则将电话呼转到中央12580，转到步骤8。如果属于非紧急问题，则由各省12580继续处理，转到步骤4。考虑到一期上线时各省12580信息查询所能提供的内容范围，将所有关于信息查询的问题都定义为非紧急问题。紧急问题的划分标准为本文中的商旅、餐饮代订紧急问题划分标准。 紧急问题处理步骤说明 2 各省12580在知识库的支持下解决客户的一般问题（包括商旅、餐饮代订的一般问题和信息查询的问题）；如果用户提出12580提供信息有误，座席记录报错内容并保存。 如果成功解决客户问题，则流程结束。 在各省12580座席不能解决客户问题的情况下，如果客户需要解决的问题是关于信息查询的问题，则转至各省12580专家座席，转到步骤7。如果客户需要解决的问题是关于商旅、餐饮代订的问题，则呼转至中央12580，转到步骤8。 各省12580专家座席解决问题后流程结束。 中央12580座席解决用户问题后流程结束。 商旅普通问题解答案例 我刚才打12580订了一家酒店，为什么没有收到短信，以前我在别的地方订酒店都会收到短信的。 【客户】拨打12580 【系统】您好，欢迎使用中国移动12580，工号xxx为您服务。 您好，请问有什么可以帮您？ 您使用的是移动的手机号码吗？ 不是。 12580目前只为移动手机用户提供短信服务，联通用户暂时不能享受这项服务。 哦，这样啊，谢谢。 很抱歉给您带来不便，还有什么可以帮您的吗？ 没有了，谢谢。 不客气，感谢您致电12580，再见。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 商旅紧急问题解答案例 【客户】拨打12580 【系统】您好，欢迎使用中国移动12580，工号xxx为您服务。 您好，请问有什么可以帮您？ 1 我三个小时前在你们这儿订了一张机票，为什么到现在都没有告诉我是不是预定成功了？ 2 很抱歉给您带来不便，给您转到专业座席进行解答，您看可以吗？ 3 好的。 4 请稍等。 5 【座席】转接至中央12580座席处理。 错误信息投诉案例 【客户】拨打12580 【系统】您好，欢迎使用中国移动12580，工号xxx为您服务。 我刚才查询了钱柜KTV的电话，可是我打过去之后却是空号，我要投诉你们。 您好，请问有什么可以帮您？ 很抱歉给您带来不便，请问您查询的是哪儿家KTV？ 钱柜KTV中关村店， 钱柜KTV中关村店，电是这个电话吗？ 对，就是这个电话，打过去是空号。 您的问题已经记录下来，感谢您对12580的支持，还有什么可以帮您的吗？ 没有了。 好的，感谢您致电12580，再见。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 【座席】点击“报错”按钮，记录信息错误内容，并保存。 谢谢观看！ * * * *