处理客诉的要点讲解和注意事项.ppt

目 录 一:处理客户投诉的原则 二:处理客户投诉的注意事项 三:处理客户的问题 四:处理投诉及在困难情况的技巧 五:处理投诉及在困难情况下的避讳 一:处理客户投诉的原则 1.1不要逃避客户的投诉或不满。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我们都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延时间。 1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待，不能与客户推卸责任，这样只会使客户更生气。 1.4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 讲解:在处理客户投诉的事情前，先要把客户的情绪平静下来，才有利于我们处理客户所投诉的问题。 1.5 以诚恳的态度倾听。 讲解:本着真诚、勤恳的态度仔细听取客户的意见或不满。 1.6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。 讲解:在接到客户的投诉时，先了解是什么导致客户投诉。 1.7 接受客户的批评与建议。 讲解:认真接受客户的批评与建议事项。 1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。 讲解:先让客户把话说完，不要中途插话或强辩，这样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客户的意见。 1.9 尊重客户。 讲解:对待客户要尊重，不要让对方感到很没面子。 1.10 原谅客户有时的无理取闹。 讲解:不管客户的行为如何，我们都得原谅他 1.11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。 讲解:任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。 1.12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。 讲解:要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。 1.13 不要急于下结论，但处理要迅速。 讲解:对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们在没有调查清楚的情况下不能急于下结论，这样会导致客户认为过于草率、盲目下结论。但是处理任何客诉问题都要快速反应。 1.14 必要时将情况及时报告上司。 讲解:必要时指问题严重或自己的权限、能力不够时应迅速向领导报告或请示。 1.15 迅速思考并寻找解决问题的方法。 讲解:迅速调查并思考如何解决问题。 1.16 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。 讲解:请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。并书面或口头详细说明解决问题的方法。 1.17 若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子． 讲解:不管是客户的误会还是弄错或操作错误，我们应该微笑的说“没关系”这是千万不能指责客户。 1.18 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度。 讲解:问题解决后应请问客户是否还有其他问题需要处理或帮忙，体现我们对待客户问题积极了解的态度 1.19 检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。 讲解:检查此次问题处理的结果并了解客户对此事的态度，避免重复发生类似事件。 1.20 处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。 讲解:必须掌握处理问题的每个过程的实施状态与进度是非常重要。 二:处理客户投诉的注意事项 2.1 介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。 讲解:跟客户接触时应先介绍自己的名字，并表示很愿意为你服务。 2.2 尊称顾客的姓名。 讲解:应请问客户“贵姓”或“称呼”，在不知道客户的称呼时，应说“XX先生或XX小姐”。 2.3 顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻击。 讲解:顾客越激动的批评或发泄，这时我们越需要冷静，不要在火上浇油，或认为是对自己的攻击。 2.4留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对顾客的感受提出疑问。 讲解:认真听取客户为什么不满意，并表示有同感，提出自己的问题。如“为什么会这样”。 2.5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。 讲解:应该说我能体会到你的感受。 2.6 重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。 讲解:重复顾客不满的原因，让客户知道你已经听明白他所说的事情。 2.7 先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的办法。 讲解:应先让客户的情绪平静下来，为我们处理问题争取时间，重新建立他对我公司的信心。只有在对方冷静下来才能和你共同想办法一起解决问题。 3. 处理客户的问题 3.1 询问问题尽量了解事实的实况。 讲解:向客户询问问题时注意了解事实的真实状态。 3.2 重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解情况。 讲解:听完客户所讲的问题说，应把客户所讲的在重复一遍，以表示对具体情况已经了解。 3.3 找出顾客希望得到帮助的所在。 讲解:请问客户希