处理问题的方法及8个步骤.ppt

* 问题处理的方法与步骤 BY:李团刚 好人才就是具备“3Q”的人才，其中IQ不只是专业知识或逻辑思考能力，还包括学习能力;而EQ涉及工作热情;AQ涉及抗压能力，这都是成为优秀人才的重要条件。 内容概要 问题无处不在 对待问题的不同态度 问题的特性 处理问题的8个步骤 工作中我们每时每刻都会遇到各种各样的问题，如客户报怨、生产事故、产品选型失败等等，所有的人都在被成堆的问题困扰着。 问题，，，问题，，，又出问题了，哎 怎么办？？？怎么办？？？？？？ 老天、上帝、佛主、主啊，谁能救我？ 问题无处不在 如何有效的处理问题，态度、心态是关键 不可取的处理问题态度 推卸型—这是与我无关 逃避型—我处理不了，没办法 不负责任型—反正都这样了，随便来吧 虎头蛇尾型—事前拍胸脯，这是交给我 事中拍脑袋，就这样吧 事后拍屁股，我不管了 能力不足冲大头型—做错了再说 拖延型—问题会慢慢消失的 纸上谈兵型—我认为就是这样，不用试了 抱怨型—你们怎么回事？他们。。。 可取的处理问题态度 强烈的解决问题愿望 勇于承担责任 积极参与 耐心倾听 不轻言放弃 实事求是 力求完美 努力推进 问题处理的几个原则 要事优先，分清轻重缓急（80\20） 团队合作 以事实为依据 拿数据说话 注重细节 追求时效 效果导向 沟通、沟通、再沟通 处理复杂问题需具备的能力 专业知识 沟通、协调能力 团队合作能力 良好的控制情绪的能力 良好的判断力 高度的执行能力 激情 有效的方法 问题的类型 很重要 很紧急 (1) 重要 紧急 很重要 不紧急 (2) 不重要 很紧急 (3) 不重要 不紧急 (4) 50%精力 40%精力 处理问题的过程 有效果 有效率 (1) 效果 效率 有效果 无效率 (2) 无效果 有效率 (3) 无效果 无效率 (4) 多做 不做 处理问题的导向 然后才是把事情做对 (To do thing right;) 首先是做对的事情（To get the right things done） 问题是否存在? 问题正在变的复杂化、系统化 生产—质量---工程---作业---技术---业务 最终客户 -- 间接客户 -- 直接客户 合作伙伴 -- 直接供应商 -- 间接供应商 ？？ ？？ ？？ ？？ ？？ ？？ ？？ ？？ ？？ ？？ ？？ ？？ ？？ 有效的信息越来越分散 羊 猩猩 狮子 狗 猪 狼 你是吗？ 你是吗？ 你是吗？ 你是吗？ 你是吗？ 你是吗？ #$%*? ??? @$!? 沟通正变的越来越难 方法、方法、方法在哪里？ “降龙八掌”帮你破解 处理问题的8大步骤 团队组成 现状分析 原因分析 短期对策 长期对策 效果确认 标准化 残留问题分析 第一步----团队组成 任何的问题处理，都不可能只靠一个人去处理。 能否让与问题直接相关的人员组成一个有效的解决问题的团队，是处理问题的先决条件。 强有力的Team Leader、团队成员的默契度以及团队拥有的资源，是解决问题的必要保障。 第二步----现状分析 利用5W3H及查检表、推移图、柏拉图、比较法等 对事件的现状进行全面了解与分析，对事件进行较清晰的定位，为改进提供充足的依据。 信息的来源尽量以第一当事人及现场为主 5W3H： WHO------- 涉及事件的关键人员是谁 WHAT----- 什么产品或服务出了问题 WHERE--- 问题在那里发生；产品在那里生产的 WHEN----- 什么时间发生；什么时间生产/服务的 WHY------- 为什么现在解决 ；为什么是它 HOW-------- 问题现在怎样，是在上升中，还是平稳 HOW MANY ----有多少数量或比例的产品受到影响 HOW MONEY----损失了多少钱 问题的出现可能有多种表现状况，如CPU、内存、DOM、主板、结构等，在现状分析时，必须进行分类统计与分析，画出一段时间内故障走势及不同类故障所占比例。将有利于找出触发问题的关键影响因素。 推移图与柏拉图将是行之有效的工具 如例； 推移图---- 故障的历史状况及趋势 柏拉图---- 找出问题的重点 80\20分界点 第三步----原因分析 应用头脑风暴法、鱼骨图及系统图、比较排除法，对可能引起问题发生的因素进行列举、筛选、分类并最终找出问题发生的主要根