餐饮案例培训素材.ppt

* 此时，客人一改刚才请求的语气，大声吵嚷：“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭。你们这是什么服务态度！”服务员立即赔笑道：“先生，总台没有告诉你早餐是在9点结束吗？”“没有，没有，我要投诉！”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话后，听完客人叙述，对客人说：“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约30分钟后，没有接到酒店方面的任何一个电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以補偿他一个上午的损失。 * 此案例有三个失误 1、当客人要求服务员到厨房看看，还有什么吃的时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃的东西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人很不重视。 2、不应该质问客人：“总台服务员没告诉你早餐是在9点结束吗？” 3、当客人已经非常气愤时，这时因部门之间协调的原因，没有及时给客人一个解决问题诚恳的态度。 * 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 餐饮案例分析培训教案 王 铖 E-mail:362710401@ * * 顾客投诉的原因及处理程序 顾客投诉产生的原因及处理标准： 一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因为： 1．食品或饮料服务不及时或过快； 2．食品或饮料质量不佳； 3．服务人员的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、等位未按顺序等等； * 4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品； 5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。 * 处理投诉的原则及程度： 1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实； 2．对顾客的不满表示歉意和同情； 3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题； 4．超过自己权限的及时报告上级领导处理； 5．感谢客人的批评指教； 6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失 * 7．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施； 8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作； 9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己 的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！！！ 10．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。 * 客人投诉时的一般心理 一．求得尊重的心理 宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的措施。 二．求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。 * 三．求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。 四．留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享给身边的同事，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。 * 职业的“态势” 服务是餐饮业的生命线 服务行业的职业”态势”核心是“亲和力” 微笑是亲和力的最佳表现 任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线！ * 处理投诉的接待技巧 首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考 采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述 注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情 要注意自己的笑容、表情 * 案例分析 一只苍蝇引起的索赔案 晚上八点钟，一服务员找到餐厅经理，称6号台客人在锅底里面发现了一只苍蝇，需经理过去。经理到现场后，发现A客人正在满地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并声称在半个月内再也无法进食。另外的三位男客人态度很好一直在抽烟，脸色很平静，一位客人且在积极的协助经理做A客人的工作。经理让部长及时送了两包烟，但被A客人扔到