餐饮服务员培训幻灯片素材.ppt

注意推销技巧 在不同场合略施促销小技巧会增加餐饮销售。如在客人宴请时，服务员要注意将酒瓶中最后一杯酒斟在主人的杯里，接着顺便问主人是不是再来一瓶。在推销饮料等产品时，注意不要以“是”与“否”的问句提问，不要问：“先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要。如果问：“先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，您要哪一种饮料？”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要与不要。 餐厅服务技巧 1、给客人上错了菜怎么办？⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？⑴ 马上清理碎片、杂物。⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。  4、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ ⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，快吃、吃饱比细吃、吃好重要。 ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上加快字样。 ⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？  ⑴ 首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。  ⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。  6．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？⑴ 先向客人表示歉意。⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 7．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：对不起，打扰一下，然后说事，说完事表示谢意。 ⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 8．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵ 满足客人的合理要求。⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 9．对待醉酒的客人怎么办？ ⑴ 上点清口、醒酒的食品。⑵ 更加耐心细致地服务。⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 10．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 11．如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 ⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。  ⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。⑷ 对客人提的不实意见也不要说：没有的事，决不可能等，争一句没完没了，忍一句一了百了。⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。 ⑹ 尽量缩小影响面。 12．如何对待饮酒呕吐的客人？⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 ⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。 13．客人来店时已经客满怎么办？ ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。 ⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊。⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。 14．客人用餐过程中突然停电怎么办？ ⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。 ⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。 15．对老年客人来用餐需注意什么？