餐饮服务之顾客的引领规范素材.ppt

引领服务规范 讲师：周丽丽 课程目录： 餐前自检 站姿规范 熟记顾客信息 引领规范 一、 餐前自检 迎宾员服务规范 餐前自检 物品：笔、对讲机、订餐卡、订餐本是否备齐 设备：饮水机、空调、电话、照明设备是否正常使用 环境卫生是否打扫干净 迎宾员服务规范 二、 站姿规范 站姿规范 迎宾员上午11：00、下午18：00前在指定位置站立 面带微笑、头正、颈直、肩平、挺胸收腹、 女士右手握左手自然的放在腹前， 男士手背后右手握左手的手腕处。 女士双脚呈“丁”字型或“v”字型站立， 男士双脚叉开与肩同宽。 在开餐前15分钟，站立于餐厅门口 一侧，面带笑容，迎接宾客。 当宾客到达时，距离3米时向客人微 笑致意，距离1.5米要躬身问好，微 侧身向顾客行15度鞠躬礼，用手势 表示请进，并有迎客用语。 三、熟记顾客信息 迎宾员服务规范 熟记顾客信息 必须熟记订餐信息 发现贵宾及公司领导订餐第一时间通知经理 老顾客订餐用信息条传给领班及组长  迎宾员的服务规范 四、引领规范 当客人进入你视线时， 应当与客人有目光短时间接触； 并伸出右手，五指自然并拢， 大臂与小臂呈90度角，手心向上， 不能用手指指引； 同时说：“您好，欢迎光临”； “这边请”示意客人进入餐厅； 引领语言要灵活，不要机械的“这边请”、“这边请”。 引领规范 （一）手势规范 引领规范 （二）语言规范 迎宾员规范恰当的使用礼貌用语会给餐厅留下最好的第一印象。 引领规范 （二）语言规范： “先生/女士中午（晚上）好， 欢迎光临小尾羊，您里面请”； 若是熟客直接称呼：XX总、XX主任等等， 请问您有预定吗？ 如果没有预定：请问您几位？我来帮您安排。 然后给客人安排合适的位置。 如果有预定：预订时留下的是您的信息吗？ 先生/女士您贵姓？您的手机尾数是XXXX吗？ 好的，您预定的是XX包厢，这边请。 引领规范 引领客人时,一般应走在客人右侧前方一米左右,以使自己在通道里侧让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线,并“三步一回头”,始终保持和客人的距离,若是引领熟客时,可与客人保持大致平行以表亲切。切不可走的太快把客人甩掉，也不可走的太慢。 （三）引领距离规范： 1、主动帮客人提拿物品，但不要特别热情地要求帮客人拿随身的背包或帮助抱小孩； 2、若是走电梯时，应提前帮客人按开电梯门，轻抚梯门以免夹到客人，待客人全部进入电梯后，按到相应的楼层，电梯关门前，要面对客人90度鞠躬，并使用礼貌用语（如：“祝您用餐愉快”），若迎宾员亲自带领客人乘坐电梯，当电梯门开时，带领客人出电梯并告知门口站位服务员是哪个包房的客人； 3、带领顾客途中遇到员工或客人也要主动问好，若引领中遇到拐弯、障碍或台阶时，需回头向宾客示意； 4、若亲自带到座位上，要询问客人对座位是否满意，并协助拉椅子，请客人坐下，给服务员做好交接（几位、顾客信息等）后方可离开； 5、若帮助客人拿物品，要告知客人物品放置位置。 引领规范 （四）引领注意事项： 引领规范 在客人下电梯或走出电梯门时,应站立门口, 目光注视客人，面带微笑,没有电梯的门店，要在客人走到离门2米左右时，主动掀起门帘或推开门，等待客人走出。待客人走到身边时，鞠躬行礼并齐声说:“再见,欢迎下次光临”，若是熟客应主动热情称呼客人姓氏、职务并送出门外，礼节性的回送或轻点头稍鞠躬送客。 迎宾员切不可对离店的顾客不闻不问、坐着说再见或嬉笑聊天，更不许对穿着个性或身体有残疾和缺陷的客人的某个部位盯着看。 （五）送客规范 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * *