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2）、服务通用基础标准体系结构图见图2 3）、服务保障标准体系结构图见图3 4）、服务提供标准体系结构图见图4 5、标准的编写 1）、基本要求(直接引用标准GB/T 24421.3的内容) 3．1标准的编写应符合GB／T 1．1和GB／T 24421．1的规定。 3．2服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。 3．3标准编写时应充分识别服务提供过程中包括老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。 3．4应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。 3．5应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。 3．6应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑GB／T 19001、GB／T 24001、GB／T 28001等有关标准，并与之协调。 3．7标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。 3．8文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。 2）、服务要求的编写 标准中对以下相关标准内容在编写提出了要求： 服务规范 服务提供规范 人员资质 运行管理 安全 环境 设施、设备及用品 6、标准的实施和评价 1）、标准的实施 2）、标准的实施步骤： 计划 准备（人员、物资、技术） 实施 信息实施与改进 实施评价 3）、准实施评价及标准体系评价 评价的程序 a)成立评价组织； b) 制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定规则； c)评价准备； d)评价实施； e)编写评价报告； f)评价结果处置。 评价的方法 标准体系评价一般采用下列方法： a)查看记录和报告； b)过程验证； c)观察、提问； d)满意度测评。 评价的内容和要求 详见GB/T 24421.4 中4.3.4的要求。 标准中对标准体系实施效果评价、标准实施评价、标准体系文件评价进行了详细的描述和要求。 数据分析、处理和评价报告 对评价过程获得的数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，汇总各单项评价结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。 评价报告一般应包括以下内容： a)评价报告的名称、编号； b)评价的时间、地点、参加人员； c)评价的目的、范围； d)评价的简要过程、对被评价组织的肯定、发现的问题及改进建议； e)评价结论。 四、部分标准解析 略。 （按照标准文本进行学习） 谢谢大家！ 吴倩 安徽省质量和标准研究院 TelMail:quebey@126.com 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 餐饮企业标准化 吴 倩 目 录 一、概述 二、标准及标准化概念 三、企业标准体系的建立 四、部分标准解析 一、概述 国际标准化组织的首脑有这样一句名言 ——“从你醒来的时候，标准以各种各样的形式帮助你度过每一天，使你这一天过得更轻松，更舒适和安全，更加便利。” 为了更好的开展合肥市旅游标准化城市的创建，推动全市旅游标准化工作的开展，根据创建要求，对全市旅游业（景区、旅行社、餐饮酒店等）展开标准化知识的培训，特别是几个重点标准的学习。 为此，今天在这里大家共同进行餐饮业标准化相关知识的学习。 根据《全国旅游标准化试点地区工作标准》（以下简称试点地区工作标准）和《全国旅游标准化试点企业工作标准》以下简称（试点企业工作标准）的要求，需要对如下几个标准进行学习。 （注： ★ 为试点城市工作标准中要求的，●为试点企业工作准中要求的） 图形类 《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》GB/T 10001.1-2012 （★ ●） 《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》GB/T 10001.2-2006 （★ ●） 《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》GB/T 15566.1-2007 （★ ●） 《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》GB/T 15566.8-2007 （★ ●） 餐饮酒店专业类 《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T 14308-2010 （★ ●） 《旅游饭店管理信息系统建设规范》GB/T 263