- 1、本文档共56页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
模块四对客服务-高安市职业教育中心
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第四节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 五、特殊情况处理 叫醒服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求 早晨叫醒服务不周 住在酒店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。 客人在电话中讲:“请在明晨六时叫醒我,我要赶乘八时起飞的班机离开本城。” 服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内)通知了电话总机接线员,并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。 第二天清晨快要六点钟之际,接线员依次打电话给五间客房的客人,他们都已起床了,当叫到周先生时,电话响一阵,周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说:“早晨好,现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音(似乎有些微弱不清):“谢谢。” 谁知周先生回答以后,马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场,飞机已起飞了,只好折回酒店等待下班飞机再走。 客人事后向酒店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后,向周先生解释说:“您今天误机的事,我们同样感到遗憾,不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责,这事就很难办了!” 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话,但仍旧提出意见说:“你们酒店在是否弥补我的损失这一点上,可以再商量,但你们的叫醒服务大有改进的必要!” 【分析提示】 客人周先生最后的表态,的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目,该酒店却没有完全做好,至少应当引出以下几点教训: 第一、酒店应当确认,叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时,如果觉得客人回答不大可靠,应该过一会儿再叫一次比较保险。 第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒,而此时只有一名话务员来负责的话,为了避免叫醒时间的推迟,应当由二至三名话务员同时进行,或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人。 第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话,将叫醒服务的通话记录下来,作为证据保存,录音磁带至少应保存两三天,这样遇到有人投诉时便容易处理了。 案例分析 第五节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 洗衣服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求 失踪的袜子 住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子。服务员杰森请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子……晚上8:00时左右,服务员将洗好的袜子送到1705房,但Robert夫人却发现只有5双袜子!次日早晨,Robert夫人将此事投诉至大堂经理处。经大堂经理调解,客人平息了情绪,办理了退房手续。经查,失踪的袜子的确在洗衣厂未送上去,后被送到服务中心失物招领处。 【分析提示】 发生此类事件的主要原因系交接手续不严造成的,主要问题有以下几方面: 1.接受客人洗衣时应仔细清客衣数量并检查有无破损、开线、重污染现象。 2.洗完客衣后应再一次检查数量是否与单据相同,如有出入必须仔细查找。 3.收回客人洗衣时,服务员也应再次核实数量,如有出入,就不应直接送还客人。 案例分析 第六节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 擦鞋服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求 英国人史帝文森和陈先生两人是负责英国某公司中国贸易的。因各种关系,两人经常到深圳、上海、北京等城市洽谈业务。?? 一天早上,两人在公司开完会,匆匆忙忙地提着公事包外出。这天天空正下着大雨,由于这个城市正在扩建道路,街上满是泥、水,陈先生与史帝文森两人为了完成业务,不理会路滑,外出忙碌了一天,到了晚上才返回预订的酒店。他们分别要了一个单人房,办妥入住手续后便拿着房门钥匙上了楼层。当他们走过楼层时,听到了一个服务员轻声地说:“看他们又把地板弄脏了。”? 陈先生进房后放下公事包,坐在沙发上,服务拿着水壶送水来了。陈先生这时想起自己的鞋太脏了,顺便问服务员,“我的鞋脏得要命,明天我还有公事,你能否帮我……”话未说完,服务接着说道:“你脱鞋换上拖鞋就不会弄脏房间了。”陈先生说:“我知道,今天下雨弄脏了鞋,明天我还有公事,我想把鞋擦一下。” 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求 服务员故意避开他的话题,“今天下雨,明天未必下雨。”陈先生听出了她的意思,直接表示自己的想法,说:“能帮我把鞋擦一下吗?”服务员:“擦鞋,好,我给你一条鞋刷你自己擦吧!这种服务不在我们的服务范
文档评论(0)