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个性化服务培训 思考 为什么要提倡个性化服务？ 取决于我们服务的对象 顾客是人，有七情六欲，需求多种多样 什么是个性化服务？（软件） 它的基本含义是指为顾客提供具有特点的差异化服务，以便让客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 非常规的服务。 是建立在标准化服务基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。 个性化服务表现形式 群体个性化服务的设计 商务客人 政务客人 常住客 婚宴 生日寿宴 儿童 老人 针对商务客人的个性化设计 针对商务宴请的注意事项 案例 一家星级酒店在一次接待来华的意大利客人时，准备送给每位客人一个小礼品。经过讨论决定，从杭州订购了一批纯丝质手帕作为礼物送给客人。丝帕非常漂亮，不仅材质优良，而且每条丝帕上都绣有菊花之类的花草图案。为了使礼物看起来更加精美，酒店还用印有酒店徽标的礼品盒包装。 酒店的接待人员来到机场迎接客人，在车上将装有丝帕的礼品盒送到客人手中。但是当客人打开盒子看到礼物时，都表现出不高兴的样子。客人们议论纷纷，其中一位女士非常气愤，还带有些伤感。 分析：在意大利，人们与亲朋好友告别时，相互之间会送手帕，以“擦掉惜别的眼泪”。菊花在中国是吉祥、长寿的意思，但在意大利，只有在扫墓时会摆放菊花，以寄托对故人的哀思。 如果不了解客人的风俗习惯和禁忌，贸然行事，一不小心就会犯了客人的忌讳，非常失礼。 针对政务客人的个性化设计 宴请：席次卡、宴请名单、菜单设计、特色菜品的介绍、高级服务员（领班/经理）的专门服务 对政务客人服务的注意事项 针对常住客的个性化设计 服务客房常客的注意事项 针对婚宴的个性化设计 针对婚宴客房的个性化设计 客房服务新婚客人的注意事项 针对生日寿宴的个性化设计 针对儿童群体的个性化设计 儿童座椅和围兜儿 提供一次性塑料杯及儿童餐具 儿童菜单 提供儿童画报 帮助客人照看孩子 讲童话故事，送小礼物 服务儿童顾客的注意事项 斟倒饮料不要太满; 易碎的物品移到小孩够不到的地方; 不应在儿童面前摆放刀叉。 …… 案例： 某酒店为儿童顾客提供的客房个性化服务 针对老人顾客群体的个性化设计 老年顾客的心理：注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品；一般要求菜品价格低，质量优，餐厅环境清洁，服务人员态度热情等。 针对老人顾客群体的个性化设计 服务方式：进入酒店可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境；服务过程中要有耐心，主动介绍菜品，当好营养参谋；代客结账；老花镜、热水袋。 沟通时，音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。 …… 如何提供个性化服务 员工如何做？ 观察预测客人需求的方法 1、多开展训练和练习，通过观察客人的年龄、服饰、语言、动作、态度、神情等预测客人的需求。 2、管理者有效设计出店内观察预测客人的案例培训表，供员工学习参考。 员工如何做？ 其次，能换位思考（想客人之所想 互动 “人”） 员工如何做？ 有解决办法（服务技巧和技能） 团队协作 酒店如何做？ 制定并完善个性化服务制度 1、建立个性化服务信息制度 2、建立个性化服务案例制度 3、建立个性化服务奖励制度 4、建立个性化服务培训制度 回顾 什么是个性化服务 个性化服务的表现形式 不同群体的个性化服务设计 如何提供个性化服务 确认客人上次入住酒店有无遗留物品或寄存物品； 做好带房、回访、送行服务； 做好沟通并了解客人的意见和建议，加深感情； 进一步完善客史档案。 营造喜庆氛围：所有现场服务人员左胸前带一朵小红花，以表祝贺；专人为新郎、新娘提供相关服务； 从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”，专人融入家庭，了解其家庭的情况和需求。 提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一系列特殊的配套服务。 按客人要求设计布置个性化环境，为客人制作和播放PPT。 婚宴后续的回访：周年纪念、生子等 营造喜庆氛围：床上用品更换成红色系列、玫瑰花瓣的布置、一次性拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯等； 根据客人习俗可送水果（橘子、花生、大枣）或插花（玫瑰、百合）； 水床房的价值利用。 尽量不要打扰客人，应趁客人外出时清扫房间，遇到客人回房应给以祝福； 有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水； 用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。 …… 按客人要求设计布置个性化环境； 赠送长寿面、蛋糕、鲜花或独特的礼品（蛋糕的样式、名字的体现）； 员工一起为客人唱生日快乐歌； 服务员应代表酒店再次祝福客人生日快乐，创造感动