中国电信网掌厅客户体验感知评测方法及案例介绍0412(上海院).pptVIP

中国电信网掌厅 客户体验感知评测方法及案例介绍 目录 客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用 网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 什么是客户体验？ 客户体验的目标结果：发现问题，形成标准，提升感知！ 客户体验结果的应用：将客户体验问题隐射到用户、业务及网络层面，从根本上解决问题！ 目录 客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用 网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 中国电信网厅感知现状 中国电信网厅感知现状（续） 1、套餐查找不便捷，查看套餐看不懂 2、网厅自助服务核心功能细节感知有待提高 3、业务办理交互流程感知困惑 4、网厅优惠信息不突出 中国电信掌厅感知现状 目录 客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用 网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 网掌厅客户感知参考标准建立的三大标准 研究方法介绍1－－好用性测试所用的工具 研究方法介绍1－－好用性测试输出成果 研究方法介绍2－－竞争产品对标 专家评估：尼尔森10条好用性原则 系统状态的能见度--系统应该透过适时和适当的反馈，让使用者知道发生了什么事。 系统设计应与现实世界一致--系统应该采用使用者熟悉的词、句、或概念，而不是系统内部的词句。采用现实世界的惯例，让信息以大家习惯的方式呈现。 提供使用者控制与自由--使用者常常会误触系统的功能，所以会需要 “紧急出口” 的功能来回复数据，提供撤销和恢复的功能。 一致性与遵照标准--使用者应该不需要思考不同的词、状况或动作是否会对系统产生不同的效果，遵照平台的标准。 预防犯错--一开始就预防使用者出错，比好的错误信息更好，消除容易让使用者搞错的情境，或是提供确认键、让使用者在执行前再度确认。 专家评估：尼尔森10条好用性原则（续） 让使用者辨识而非回想---利用标示清楚的按钮、功能及选项，减少使用者的记忆负担，使用者不用记住从一个选项到另一个选项之间的信息，操作系统的信息应该显而易见、或马上可以找到。 使用的弹性与效率--提供快速键让有经验的老手可以快速操作系统，但隐藏起来让新手不会受这些功能影响，如此可以同时让新手和老手都能有效的操作系统。让使用者可以自定义常用的功能。 美学及极简主义者的设计--对话框中不应该包括不相关或是很少用到的信息，多余的信息和重要的信息相互排挤，会让使用者分心。 帮助使用者辨认、诊断甚至复原错误--错误信息应该以白话文表达，而非机器语言，精准的指出错误，并提供解决方式。 帮助及说明文件--即便系统已设计到不需说明文件就可操作，但帮助和说明文件仍是必要的。所有这类信息应该很容易找到、重点放在使用者要完成的任务上、列出明确的步骤并且尽可能精简。 目录 客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用 网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 网厅客户感知初步标准及成果 网厅客户感知初步标准及成果（续） 网厅客户感知初步标准及成果示例1—感知映射关系 网厅客户感知初步标准及成果示例1—感知标准参考 掌厅客户感知初步标准及成果 掌厅客户感知初步标准及成果（续） 目录 客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用 网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 如何检验网厅掌厅客户体验感知？ 根据前期研究的感知参考标准进行专家走查，同时对客观数据（完成时间、完成情况、满意度、路径拟合度）进行用户好用性测试检查。 好用性测试检查用户客观数据 根据网掌厅客户感知标准参考依据，邀请用户4-6位用户进行测试，主要观察用户的操作数据及主观评价。 专家评估角度检查网掌厅的感知问题 一致性评估示例1：统一界面格式不一致 一致性评估示例2：认识习惯不一致 界面简洁评估示例1：界面不够简洁，主次层次不清晰，不能快速找到套餐入口。 界面简洁评估示例2：文字堆积，用户不能很快找到他所需要信息 界面简洁评估示例3：界面排布不美观，且文字堆积无亮点 信息反馈评估示例1：无帮助性提示 信息反馈评估示例4：图标编号未考虑背景突显 动作性评估示例1：未考虑可逆性返回 动作性评估示例2：未考虑可逆性返回 动作性评估示例1：同类产品的信息提示比较 通过对充值、查询、业务办理核心功能进行客户体验测试，发现核心功能的感知问题，从流程的每个步骤上提出感知参考的标准。 充值 （银行卡、充值卡） 查询 帐单/套餐/新业务 业务办理 套餐/新业务/变更 流程步骤及感知举例： 1、充值帐户选择 选择帐号可理解或者提示说明 在登录状态下默认选择本机充值 2、充值方式选择 3、充值电信卡选择 4、充值信息反馈 流程步骤及感知举例： 1、首页界面 导航菜单入口 快捷有哪些信誉好的足球投注网站入口 首页快捷