中国联通语音天地虚拟呼叫中心现状分析.pptVIP

坐席功能 坐席号码信息 通话控制 外呼功能 来电弹屏 客户资料管理 坐席基本信息 通话时长 漏话统计 漏话回拨 基本功能之三 统计报表 资源监控 录音管理 留言管理 权限管理 坐席管理 系统管理功能 基本功能之四 知识库 问卷调查 电销系统 话术管理 产品管理 待拨管理 签约管理 短信管理 联络历史管理 业务应用功能 基本功能之五 坐席功能 —— 客户端（CCEA）功能介绍 基础坐席功能 管理坐席功能 其他功能 置忙 置闲 保持 保持接回 咨询 咨询接回 转移 会议 内呼 外呼 监听 强插 强拆 系统设置 来电弹屏 非通话时 通话时 基础号码信息 系统设置功能 电话控制功能 重置 登出 业务应用系统 来电弹屏 分页面显示 其他基础信息 转IVR 管理功能 —— 企业自服务（DCMS）门户 系统配置功能 DCMS登陆密码修改 坐席权限的查询、修改 坐席工号的查询、修改、添加、删除 坐席分机的查询、修改、添加、删除 录音（留言）调听 录音（留言）文件检索 录音（留言）文件查看 录音（留言）文件下载 录音（留言）文件调听 录音查询条件 通过查询条件展现的录音信息 调听和下载 呼叫中心监控功能 呼叫中心整体监控 IVR资源监控 坐席状态监控 技能组资源监控 整体监控 技能组监控 IVR监控 坐席监控 呼叫中心报表功能 整体话务报表 技能组报表 呼入明细报表 坐席个人报表 呼出明细报表 应用功能 —— 客服通业务系统 基础坐席功能 客户资料管理 联络历史管理 客户资料导入 知识库查看 漏话统计 客户资料导出 管理坐席功能 客户资料关键字定制 知识库内容管理 账号管理 客户信息记录 客户信息管理 知识库查看 漏话统计 知识库管理 字段定制 应用功能 —— 电销通业务系统 基础坐席功能 知识库查看 问卷调查功能 营销联络历史 话术管理 签约信息管理 待拨客户管理 管理坐席功能 客户资料关键字定制 营销活动统计 账号管理 问卷调查 待拨客户管理 任务分配 产品管理 任务分配管理 坐席电销统计 虚拟呼叫中心产品使用条件 企业需要招聘相应数量的坐席人员 如果人员需求量大，可以找寻当地政府协调相关解决办法 企业应为坐席人员配备标准配置的电脑 电脑配置建议：Windows操作系统，1G内存，80G以上硬盘 建议企业为坐席人员配备专业的耳麦，以保护坐席人员听力 是否已具备带宽环境（要求网段独立，不建议与企业办公网络混用，不建议使用他网宽带产品） 是否安装了防火墙，防止病毒入侵，影响坐席软件的使用 专业 耳麦 人力 资源 产品 使用条件 坐席 电脑 坐席 电话 网络 环境 运营 场地 企业需要为坐席人员申请直线电话，坐席电话也可以是手机或小灵通 需要合适呼叫中心工作的办公场地 * 产品类别 功能项目 单价 收费方式 自动语音产品 自动语音服务（IVR） 不低于80元/月*线 按月后付费 托管坐席产品 无终端虚拟坐席 不低于200元/月*坐席 按月后付费 呼入虚拟坐席 不低于700元/月*坐席 按月后付费 呼出虚拟坐席 不低于700元/月*坐席 按月后付费 混合型虚拟坐席 不低于700元/月*坐席 按月后付费 定制化开发 定制开发服务 不低于1500元/人/日 一次性预付费 注意事项： 业务功能费各省分公司销售的折扣权限为6折（含），销售价格高于标准价格6折（含） 的项目各省分公司可直接与客户签署最终协议；对于竞争需要销售价格低于6折的项目， 由各省分公司与青牛指定专人协商签字确认后方可与客户签署最终协议。 产品资费标准 联通虚拟呼叫中心现状概述 平台运营流程 业务推广模式 平台组网产品功能及资费 目录 * 业务受理 现状 优化后 业务受理 业务受理流程 * 业务受理 计费 结算 由各省BSS进行“语音天地”业务受理，客户受理之后，各省 公司给青牛传真签字盖章的《语音天地开户工单》，青牛公司 负责开户。 由各省公司负责“语音天地”业务的计费，集团语音天地报盘 前置服务器负责提供话单，各省分公司负责每月取话单并进行 批价计费，同时负责向用户收费 。 过渡期暂时不能自行批价计费的省份，可以给青牛公司正式委托, 按照目前的计费流程进行批价计费； 由各省分公司与青牛直接进行结算。 产品业务受理、计费及结算 青牛软件 联通 售后服务 平台投资 发展客户 负责语音天地的系统平台投资; 拓展大客户带给联通，配合各省联通发展客户； 负责项目实施、定制开发、售后服务 平台维护 负责全国平台的维护、计费和帐务支持等 通信资源 市场营销 计费收费 负责语音天地的通信配套资源提供 负责各省自有渠道的市场机会挖掘、合同签约 负责上线客户的计费、帐务和收费 语音天地业务--双方分工 计费、出账流程示意图 青牛计费人员 北京联通接口人 传真确认报盘信息 报盘前置