人际沟通与交往第五章倾听.pptVIP

倾听：凭借听觉器官接收口头和非语言信息，确定其含义并对此作出反应的过程 聼： 耳、 王（关注对方，以对方为主）、 目、 心 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。 “笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形 五、有效倾听的障碍 （一）环境因素引起的障碍——最重要的因素之一。包括主观与客观客观因素：不同场合人们的心理压力和情绪以及交谈氛围大不相同。主观因素：心情、性格、衣着、谈话人数、话题灯 （二）观点不同每个人内心有自己的观点，很难接受别人的观点，如果出入大，还容易产生抵触情绪——反感、不信任、甚至是不正确的假设。比如：你的观点没什么新意，你不用说，我都知道怎么回事（三）心理定势有自己的好恶，根深蒂固的心理定势和成见，与看似不喜欢或不信任的人交流时很难客观、冷静。比如：这个人没什么能耐，或者产生了隔阂，会认为他所作的一切都是冲着你来的。 （四）急于表达自己的观点 （五）心智时间差大脑运转速度极高，每分钟处理500字以上，而说话的速度是150个字左右，产生了心智时间差。为了弥补这一空白，大脑自然会游走到其他想法上去。 互动：你说我来画 图 二 有效倾听的技巧 耳到、眼到——判断口头语言的真正含义、心到——体会对方的处境和感受、脑到——分析对方的动机，了解弦外之音。 创造良好的倾听环境适宜的时间：重要的汇报安排在早晨。适宜的地点平等的氛围 保持目光交流——表示我在全神贯注听你讲话。 及时用语言、动作和表情给予呼应自然开放的姿态代表接受、容纳、尊重与信任。如用赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触。抑制争论的念头 学会控制自己的情绪，抑制争论的冲动，听对方把话说完，再表达自己的看法和见解。倾听的关键是多给别人耳朵，少给声音，目的是为了了解而不是反对和争论。有效的倾听者不会随意打断对方的谈话，更不会轻易动怒或争论。 为什么对方的话激怒了你？你内心的哪个伤疤被触动了？ 准确理解听清全部的信息 整理出关键点和细节 听出对方的感情色彩，如语调和重音，语速 注意谈话者的潜台词 克服习惯性思维。 （三）好的和差的倾听者的特性 好的倾听者： 1. 适当地使用目光接触。 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 5. 用不带威胁的语气来提问。 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 11. 不批评、不判断。 12. 敞开心扉。 （三）好的和差的倾听者的特性 差的倾听者： 1. 打断讲话者（不耐烦）。 2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。 3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。 4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。 5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。 6. 改变主题。 7. 做判断。 8. 思想封闭。 9. 谈论太多。 10. 自己抢先。 11. 给不必要的忠告。 12. 忙得顾不上听。 倾听者的特质——尊重 a．你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。 　　b．我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。 　 练习：用心聆听 谈论你不太感兴趣的话题，试试你的聆听度。 作业：观看影片《身体语言的秘密》 （二）倾听的作用 1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪； 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。 （四）为什么我们存在倾听问题？影响有效倾听的要素和障碍 续 表 三、倾听技巧 （一）主动倾听 （二）批判式倾听 （三）情