客响工作短板及改进思路.ppt

客响工作短板及改进思路 2013年4月 当前工作短板 宽带服务 新装、活跃用户满意度下降近十个百分点， 投诉率上升，0.45%升至0.56% 维护时限偏长，超出全市平均水平3小时 无线宽带网速不理想，解决难度较大，效果不理想 短板产生原因 主观原因 短板改进措施 Company Logo L o g o L o g o * * 当前工作短板 1 短板产生原因 2 短板改进思路 3 宽带用户数量激增，2013年春节前，新增宽带用户数一千多户，80%为农村无线宽带用户，增量达800多户，全市第二 客观原因 农村维护人员配备不足，人均维护三个乡镇600多户宽带，地域分散，交通工具缺乏 部分维护员服务意识有淡化趋势，例如电话未及时接听，时候回复电话也不及时，造成客户投诉 工作量的增加，赶时间造成装维规范性有所下降，例如部分投诉原因是宽带维护电话卡丢失； 遇见无法处理的事情未及时汇报公司，例如东劲公司，客户提出不合理的1拖5要求，上报不及时，造成客户无理由投诉2起。 服务规范 服务意识 沟通缺乏 1 在领导的大力支持下，通过与市公司沟通，已经新增2名乡镇宽带维护员，并督促铁通配备临时维护车辆，增加了宽带装维的机动性。 近期已将平均维护时限由20个小时降低至15小时 2 通过维护网格化包片，将城区、乡镇5200户有效宽带用户具体细分到个人，奖勤罚懒，提高服务规范意识和装维效率。 已经实行每周学习培训制度，提高维护员技术水平、服务意识和沟通能力，第一时间发现和纠正问题。 3 与市公司进行沟通探讨，通过无线设备更新、升级扩容，提升村镇无线宽带的网络质量，对于用户满编的设备，已经收集的详细信息，上报市公司，申请改建有线宽带小区，采用目前最先进的FTTH模式。力争满足农村市场发展需求。 感 谢 聆 听 Company Logo L o g o *