客户关怀技巧基本知识.ppt

客户关怀的关键 服务顾问的影响力 激烈的竞争 谢谢 　 　 首先是维修工作的准确完成，向客户进行清晰的工作说明，然后通过追踪回访确认顾客对于维修服务完全满意 广 汽 丰 田 汽 车 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. * * * * * 广州丰田汽车有限公司 GUANGZHOU TOYOTA MOTOR Co.,Ltad 客户关怀技巧 广汽丰田汽车公司 客户关怀的定义 沟通技巧 提问技巧 客户关怀的定义 所谓关怀，是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求。 投其所好 以人为本 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一段时间 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服务的认可度 代表着经销店的形象 客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。 宣传 建议 确立 信任 满意 建 议 聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的维修服务，建议最合适的服务项目。 要求SA专业知识扎实 宣 传 在与顾客交流时，宣传广州丰田维修、零件和附属品的优良品质和附加价值。 营造融洽氛围意味着在服务顾问与顾客之间创立起一种互相理解与信任的关系。 确立信任 客户明示的，隐含的或必须履行的需求或期望被满足，甚至被超越。 满 意 沟通技巧 维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待顾客过程中应该使用3Ls. 领会- Learn 倾听- Listen 观察- Look 3Ls 观察顾客举动，然后仔细检查车辆确认需要关注的事项。 观察—Look 认真倾听顾客需求和顾虑，倾听时请留心使用 “耳朵和眼睛”。 倾听—Listen 通过观察和倾听领会顾客的真正需要和对维修服务的期望。 领会—Learn 倾听技巧 倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的技巧之一； 学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行积极倾听的教育。 倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力。当你集中精力在听顾客讲述到来目的的时候，听转变成了倾听。倾听需要安静的环境。 什么是倾听? 在交谈过程中始终面向顾客 封闭式肢体语言 非语言交流至关重要 好的例子 较差例子 与顾客保持眼神交流 在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松 身体谨慎倾向顾客，请注意距离 理解 反馈 阻碍交流因素 心理因素: 焦虑,工作压力,气愤, 忧郁, 或者沮丧 偏见: 对于其他文化带有偏见 环境因素: 杂音，周围交谈声音 瓶颈现象: 无时间, 过多顾客 注意力: 厌烦, 专注于其他工作, 短时注意力分散 交流圈 接收者 发送者 提问技巧与倾听技巧是互相联系的。服务顾问应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法，以便维修技师可以在最短时间内完成工作。 提问技巧 开放式 提问形式 封闭式 引导式 探究式 例如: 请问在什么时候听到异响？ 开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。 开放式 封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封闭式问题常用来确定最终结果。 例如: 对您的空调系统进行维护可以吗？ 封闭式 引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定。 例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心，您意下如何呢？ 引导式 探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后， “更深层地挖掘”来获取更多的事实或情况 。服务顾问在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高诊断准确率。 例如: 当听到异响时的准确时速是多少呢？ 探究式 软化问题—衬垫 我能够问… 允许我问下… 顺便… 您是否介意我问… 您愿意… 您是否愿意告诉我关于… 为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬垫” 以下是一些例子 : “早上好，李先生。” “早上好，请稍等一会儿。” “早上好，另一位维修顾问将很快接待您。” “下午好，请您稍等几分钟可以么？” “早上好，我们的技师将会和您一起试车。” “欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。 ” 使用问候语句 总代理 丰田汽车公司 经销店