客户关系CRM第9章.ppt

第九章 网上客户关系管理 第一节 互联网对企业经营管理的影响 第二节 客户关系管理与互联网的关系 第三节 网上客户关系管理的特点 第四节 网上客户关系管理对企业运营的影响 案例：金丰易公司客户关系管理 第一节 互联网对企业经营管理的影响 英国苏克赛思大学科学政策研究所曾提出，经济模式的变革，由技术创新引起，由此展开新一轮经济长波，经济发展进而趋于新的平缓期 互联网的迅猛发展，带给我们的是一种划时代的变革。在网络时代，所有的商品生产者和经营者、消费者都可以在网络市场中销售和选购，有形的商品市场被无形的网络市场所代替 互联网环境下客户心理及行为的变化 1、消费主动性增强 2、消费心理的转变 3、消费行为的转变 从大规模标准化向个性化转变 互联网环境下企业经营管理的变革 生产企业 商业企业 消费者 部件1 部件2 部件3 组装 产 品 部件4 传统经济环境下企业与消费者之间的关系 传统经济环境下简单的产品生产方式 部件1 部件2 部件3 部件n 组装方式1 组装方式2 组装方式3 组装方式n 产品1 产品2 产品3 产品n 网络经济环境下复杂的产品生产方式 企业经营模式的变革 企业组织形式的变化 企业客户关系管理的新机遇 （1）改进企业和客户之间的关系 （2）可实现一致的客户体验 （3）可在更大范围上实现客户管 理系统的集成 第二节 客户关系管理与互联网的关系 网络经济时代，消费者的需求不再单一，传统批量生产的标准化产品已不能满足消费者追求个性化、多样化的愿望。因此此时的企业就必须实现两个转变：从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，从传统市场营销模式4P转变为新型的经营策略4C。而伴随着信息技术的发展，这种改变也波及到了企业和客户关系的改变，促使作为能管理客户资源、与消费者建立密切关系的客户关系管理系统（CRM）进入了新的发展阶段 网络经济时代下企业与客户之间关系的改变 传统沟通方式不再适应现有的客户关系管理 企业和顾客之间信息对称性正在发生变化 在网络时代企业和客户间应该建立起一种对话型的关系 CRM与电子商务 传统的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM）)是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，它告诉企业谁是对它最有利的客户，并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。电子商务给企业处理客户关系的理念带来了革命性的冲击 ，使企业从管理后台发展到前后台都要兼顾才能获得成功 CRM与e-CRM 网上客户关系管理（e-CRM）是一种借助于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理应用系统，它不仅可以适应企业与客户关系的变化，同时也是电子商务和传统的客户关系管理融合下的产物。e-CRM重要的特点是实现了企业内部人员信息的共享性及与客户沟通的实时性、互动性和低成本性。e－CRM其实就是CRM在线，它意味着与客户交互的程度和沟通的方式已有所变化，有所增加 第三节 网上客户关系管理的特点 网上客户关系管理——e-CRM从应用系统的角度来界定其内涵，应当是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户同步化的方案。它将集中为企业解决创造和充实动态的客户交互环境、产生覆盖全面的自动客户回应能力、整合全线业务功能并实时协调运营、提供专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术等问题 网上客户关系管理的特点 互动式的信息沟通方式 实时、高效的信息处理方式 集成的 CRM解决方案 网上客户关系管理系统的逻辑体系架构 SCM系统 ERP系统 数据接口 用 户 用户界面 销售自动化 营销自动化 服务与支持 呼叫中心 电子商务 辅助决策 数据库管理系统 网络通信协议 异构计算机与操作系统 E-CRM系统主要的信息处理工具 CRM 数据库 商务智能和智能分类 数据分析 /数据挖掘 呼叫中心 Email或手机短信群发 Voice-Webpage技术 e-CRM的主要重点 保持与客户交互的同步 强化Internet在CRM中的核心地位 重视数据挖掘 网上客户关系管理的优势 商业应用方面 (1)扩展了系统的应用范围 (2)满足了大型企业集团的要求 (3)通过门户设计有效实现ERM和PRM (4)能够提供本地化的版本 (5)可以更加方便地与其他应用软件系统集 成 技术方面 （1）基于Internet的系统在系统结构上更加简单，企业不需要安装客户端 （2）基于Int