客户关系案例分析——EMS.ppt

EMS客户关系管理分析  成员 ： 郭晓玲，潘丽 毛文蓝，刘庆 张兆国，贺景  邮政EMS简介 EMS（即“Express Mail Service”），邮政特快专递服务。是中国邮政提供的一种快递服务。主要是采取空运方式，加快递送速度，根据地区远近，一般1－8天到达。 该业务在海关、航空等部门均享有优先处理权、它以高速度、高质量为用户传递国际、国内紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。 对整个速递行业而言，CRM的重要性 纵观国内外速递市场，发展趋势正从提供单一的刚性的实 物速递服务逐步转向提供综合的柔性的速递服务，竞争焦 点也由最初的运递时限、邮件查询逐渐转化为更高层次的 客户服务。面对入世后的挑战与机遇，提高ＥＭＳ的核心 竞争力，运用ＣＲＭ书写市场文章十分重要。竞争的实质 是客户资源的争夺 。 EMS的服务理念：“全心、全速、全球” 大客户是速递市场营销的重点,“二八”理论在速递行业实践 中得到印证，即２０％的主要客户能为企业带来８０％的利 润和收入。还有数据表明，现代企业５７％的销售额来自 １２％的重要客户。因此，只有抓住了大客户，企业才能抓 住业务开发的重点。 邮政快递的客户关系管理措施 2008年EMS以“稳定老客户、挽回流失客户、开发新客户”为目标的开展了大规模的“客户维护季”，“客户维护月” 活动。 山西邮政开展“EMS客户维护月”活动 重庆邮政EMS开展“客户维护季”活动 中国邮政客户维护中心 满意度陷阱 在与客户交往时，客户对他们不愉快的经历或遭受的损 失，要比他们愉快的经历和赚到的收入、得到的利益印象会 更加深刻，他们把前者看得更重。 而在快递服务行业大客户和老客户既是速递业务生存和 发展的基础，又是业务收入和利润的主要来源。所以只有客 户满意才能将客户留住，成为公司的忠实客户。 EMS投诉概况 1 2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政EMS的有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投诉已经处理完成。EMS本年度的投诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。 且与08年相比，09年度EMS的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。 虽然EMS实施了几项客户关系管理的措施，但实际的效果并不太好。 EMS投诉主要问题 4 2 延误晚点：猫扑，天涯问问，投诉时间从2008年，2009年到2010年都有以下是我们截取一些网民的投诉： EMS代收货款问题 : 　EMS的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，本年度涉及该问题的投诉932宗 。而广州邮政速递局解决态度尤其差，解决情况非常糟糕。广州邮政局对于315TS转过去的投诉均不进行回复。超过一个月的均不处理，让投诉人直接与销售商联系自行协商处理。从315TS的统计来看，这类投诉大都涉嫌欺诈。 物品丢失现象 很多客户反映，所邮寄的贵重物品有丢失的现象，向邮局方反映却没有得到满意的处理。其中原因很多，例如装卸不慎丢失，物流人员素质问题等。 但是这涉及到信用问题，最后的损失到底由谁来承担。 货品损坏 客户将物品交给EMS邮递，是出于对EMS的 信任，可是网上论坛上有很多对EMS的投诉 是，没有爱护客户的物品，客户的物品很有 严重的损坏现象。导致客户损失严重，但是 EMS又没有给出很好的理赔方案。 客户关系管理改进方案 树立客户中心观念 建立相应制度 对于不同 类型客户 进行差异 化管理 提高网点 经营能力 实现双赢 CRM 软件 建立客户 档案 实行动态 管理 加强与客户 联系密切 双方感情