客户关系管理与数据挖掘.ppt

客户关系管理与数据挖掘 参考文献 【1】《客户关系管理与数据挖掘》万方数据2008-8-18 边岗亮 范景军 【2】《如何找到启动CRM项目的金钥匙》中国计算机报 2004-02-18?熊勇、鲁向阳、吴超、李琼 【3】《回顾CRM历史》大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org) 2002-09-12 Mei Lin Fung 【4】《数据挖掘在CRM中的应用分析》中华硕博网(www.CHINA-B.com) 2009-04-21 【5】《遗传算法》百度百科/view/45853.htm 2009-05-13 内容 背景知识 联机事务处理OLTP (On-line transaction processing)：也称为面向交易的处理系统，其基本特征是顾客的原始数据可以立即传送到计算中心进行处理，并在很短的时间内给出处理结果。这样做的最大优点是可以即时地处理输入的数据，及时地回答。也称为实时系统(Real time System)。OLTP是传统的关系型数据库的主要应用，主要是基本的、日常的事务处理，例如银行交易。 背景知识 OLTP在企业的应用日渐成熟，能顺利地完成事务型业务，如自动开机（电信运营商）、即时交易（金融企业）、实时收银入账（零售商场）。 但随着金融、电信等高端服务业的市场逐渐完善，OLTP系统的不足和局限也越来越为人所诟病，这是因为OLTP是处理事务的系统，可是面对诸如什么客户的利润率最高、哪些客户摇摆不定有离开的想法、哪些客户有继续购买的需求、客户喜欢什么等等问题时，就开始显得苍白无力了。因为手头现有的大量报表、报告，虽然它们详尽地说明了过去甚至今天正在发生的事件，却不能回答明天将要发生的事情。 背景知识 CRM是为了帮助发现以往没有发现的“问题”，发现隐藏在数据海洋里的“规律”和“趋势”。CRM的重要功能是预测未来。它的独特之处是，能充分利用企业历史上的数据，来预测企业的未来，使企业能领先一步，识别风险和机会，超前采取应对策略。 一、客户关系管理 一、客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）首先是一种管理理念。其核心思想是将企业的客户作为重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 CRM也是一种管理软件和技术。现在市场中CRM供应商较多。国际的有Siebel、Oracol、Borland、sybase；国内的用友、中圣、金蝶创智等。 一、客户关系管理 CRM起源于20世纪80年代初提出的接触管理（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。 到20世纪90年代初期则演变成为包括服务中心与支持资料分析的客户服务（Customer Care）。 经历了20余年不断演变发展，CRM逐渐形成了一整套管理理论体系和应用技术体系。 一、客户关系管理 CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段： 1、成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。（1990年） 2、客户关系营销——Pepper和Rogers的1对1市场营销理论。（90年代中期） 3．通过数据库营销应用客户终身价值分析。（90年代后期） 一、客户关系管理 从全球的范围看，2002年市场对CRM的需求已经比ERP（企业资源计划）高，CRM销售量每年的增长率超过了30%，而ERP只有10%。 CRM应用最广泛的领域是与科技和计算机相关的领域，这一领域中的企业由于信息化程度高和自身的优势，能够通过CRM系统建立起与客户之间的有效价值链，从而创造更大的效益。 一、客户关系管理 二、数据挖掘是CRM成功的保障 二、数据挖掘是CRM成功的保障 数据库及数据挖掘技术（Data Mining，DM）可以扩展企业核心业务过程的信息后勤基础，通过数据挖掘来保证对数据的访问及分析，从而提高业务过程的有效性。 数据挖掘技术基于事实，利用数据仓库中产品、价格、投资、分配等方面，从浩瀚的信息海洋中提炼出有价值的信息，发现隐含在这些信息中的对等的、不明显的、不可预知的模式、趋势和关系，为企业提供决策的依据。 二、数据挖掘是CRM成功的保障 在CRM中，数据仓库将海量复杂的客户行为数据集中起来建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基础上对数据进行标准化、抽象化、规范化分类、分析，为企业管理层提供及时的决策信息，为企业业务部门提供有效的反馈数据。 数据挖掘技术的作用在企业管理客户生命周期的各个阶段都会有所体现。 二、数据挖掘是CRM成功的保障 数据挖掘的主要方法包括关联分析、时