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客户服务品质提升培训 ——重新认识投诉 嘉宝品质管理中心 目录 什么是投诉？ 什么是投诉？ 任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉，这几乎是不可避免的。 英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600（1999版）是这样说的：“投诉：顾客的任何不满的表示，不论正确与否。” 谁是顾客？ 顾客：接受产品的组织或个人。顾客可以是组织的消费者、购买者、最终使用者、零售商、经销商或其他受益者。 顾客是什么？ 顾客是一切组织存在的基础，因此组织必须始终关注顾客的期望和需求并加以满足； 顾客是付给我们工资的人，没有顾客，我们就没有一切； 什么是投诉？ 什么是顾客满意？ 顾客满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意＝期望－结果。 假设：顾客满意度＝顾客的感知/顾客的期望＝1＋X（X为任意的参数） 什么是投诉？ 案例：超越顾客的期望——海尔的“星级服务” 海尔集团就是一个时刻在与顾客的需求赛跑，不断超越顾客期望的企业。 海尔集团于1998年推出“国际星级一条龙服务”。其核心内容是从产品的涉及、制造到购买，以上门涉及服务到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访各环节的服务制度化、规范化。 从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先涉及后安装服务、1997年的五个一服务、1998年的星级服务一条龙、1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证、2000年星级服务进驻社区、2001年海尔空调的无尘安装、2003年海尔又推出了服务新举措——海尔“全程管家365”，全国20000名海尔家电“全程管家”一年365天为用户提供全天候上门服务，海尔的星级服务已经经历了十次升级，每次升级和创新都走在同行业的前列。 海尔人为服务也是产品，只有通过持续性服务产品的创新和超越，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动。 什么是投诉？ 顾客不满意的表示＝投诉 顾客感到不满意后的反映不外乎两种：说出来，不说。 据一项调查表明：在所有不满的顾客中，有69％的顾客从不提出投诉，有26％的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5％的顾客会向投诉管理部门正是投诉。 投诉需要分为有效投诉和无效投诉吗？ 既然投诉是顾客不满意的表示，投诉就是顾客对产品和服务质量的一种感受，那我们能说顾客的感受是有效的还是无效的？只要是顾客真实的感受，就是有效的。判断有效投诉还是无效投诉的，其核心就是明确责任的归属问题，除了在处罚当事人的问题有帮助外，对问题的决绝并无实质性好处。 顾客投诉表明他们遇到了麻烦，他们希望公司能尽快地解决他们的问题，而不是去先回答一大堆的问题，去确定是谁的责任。相反，一收到投诉就急着认定责任，会给投诉者一种推卸责任的感觉，引起顾客的反感，不利于问题的解决。 为什么会出现投诉？ 导致顾客不满的原因通常会有： 1、他的期望和要求没有得到满足； 2、产品出现故障； 3、他本来就是强词夺理，不考虑别人的感受的人； 4、他心情不好，看谁都不顺眼； 5、他觉得你作出的承诺没有兑现，说道没有做到； 6、你公司的员工误导了他； 7、他来了半天，每人理睬； 8、他和你或你的同事发生了争论，并且输了； 9、他觉得你损害他的利益，导致他遭受损失； 10、你的工作效率太低，无法忍受； 11、你没有足够的制止来解决他的问题； 为什么会出现投诉？ 顾客投诉的原因分析 顾客投诉的原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。 结果不满是指顾客人为产品和服务没有达到他们与其的目的，产生应有的利益或价值，例如购买的产品存在质量问题、短斤少两、飞机延误、行礼破损、商品以劣充好等等。结果不满的关键特征是顾客遭受了经济损失。 过程不满是指顾客对在接受产品和服务的过程中感受的不满意，如服务人员言行粗鲁无理、送货不及时、搬运粗暴、手续繁琐、电话无人接听等等。过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要