客户服务理念与技能 (2).ppt

客户服务理念与技能;内容纲要;客户满意理念;客户服务理念的“数字化”观点;A公司的服务目标—以客户为中心;A公司的服务目标—以客户为中心;;真理瞬间;真理的瞬间;确保客户满意的关键人物;讨论: 你的工作职责是什么?;情感服务为不可或缺的一部分！;A公司服务者必备的素质;心态训练(Confrontation Room);心态训练总结;心态训练总结;总结：客户满意基本理念;客户满意技巧;客户满意技巧的概念;客户满意技巧：;同客户的情感打交道;同客户的情感打交道;表达服务意愿;体谅情感;承担责任;提高语言的感染力;提高语言的感染力;同客户情感打交道;处理客观事物方面的技巧;课堂练习：拼图游戏;处 理 问 题 技 巧;小组讨论：获取信息;需要获取什么信息;需要获取什么信息;如何从客户处获取更多信息;分析问题;提供信息与建议;检验理解;总 结 归 纳;管理客户期望值;管理客户期望值的原则;管理??户期望值的技巧;服务技巧综合角色演练;案例研讨;本案例给我们什么启示？;本案例给我们什么启示？;处理客户不满;处理客户不满的重要性;这些数字说明了什么？（一）;这些数字说明了什么？（二）;A公司的客户为什么会不满;A公司的客户不满时想得到什么;处理客户不满的原则;;营造气氛;诊断问题;寻求方案;达成共识;贯彻落实;注意事项与技巧;传递坏消息原则与技巧;处理客户不满的常见错误行为;处理客户不满的正确行为;综合演练：处理客户不满;课程总结;总结：回顾客户服务调查问卷;市场形态;由行为到素养;什么是职业素养;职业素养的内涵;实现客户满意需要高的职业素养;业务能力;解决问题;解决问题;职;感受与行动计划