客户服务理念集锦.ppt

客户服务理念 努力打造金牌服务 服务工作面临的挑战 你是怎么理解服务行业的呢？ 1、同行业竞争加剧。 2、客户期望值的提升。 3、不合理的客户需求。 4、客户需求的波动。 5、服务失误导致的投诉。 6、超负荷工作压力。 服务代表的职业化塑造——外在 标准的职业想象： 第一形象，外表（工装）——现场接待。 第二形象，声音——电话接待。 标准的服务用语：请求语气。 专业的服务技能 标准的礼仪形态 服务代表的品格素质——内在 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 客户服务循环图 接待用户 理解用户 帮助用户 留住用户 接待用户的技巧 1、关注用户需求 环境需求 信息需求 情感需求 理解用户的技巧 听 问 复述 听 倾听的定义：通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息，给对方一种感觉——你愿意听。 倾听的种类：忽视地听、假装在听、有选择地听、全神贯注地听、带有同情心地听。 倾听的内容：倾听事情；倾听情感。 倾听的技巧：永远不要打断对方的谈话； 学会什么时候说和不说。 问 提问类型： 开放式： 封闭式：回答“是/不是” 回答是肯定的，体现专业性。 七不问： 年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体 复述 复述事实 目的：分清责任、提醒用户、体现专业素质 复述情感 不断认同用户。 我们提供服务对象的是？ 物：出现故障的机器——机器是没有感情的。 人：机器的使用者——人是有感情的。 顾客？ 顾客是需要帮助和支持并唯一能给我带来利益 的→ 尊重顾客、以诚相待 顾客永远是对的 客户是衣食父母 顾客的分类 顾客产生抱怨的原因？ 所提供的商品不良 所提供的服务不佳 理解：顾客花钱蛮有信心的选择了我们的产品，出现了问题，如果我们售后服务部门不能提供很好的服务弥补，我们可以想象一下后果？？ 通过以下的数据，可以深刻理解。 客户满意度（CSI）? 什么是客户满意? 带来好的服务感知的原因 能够理解用户的心情——同理度 及时帮用户解决问题——专业度、反应度 又好又快解决问题——专业度、反应度 如何为用户提供优质的服务？ 优质服务的五大要素： 有形度（指外表的穿着）； 同理度（指理解关注用户）； 专业度（指专业技能）； 反应度（指解决问题的效率）； 信赖度（指对品牌的影响力）。 提供满意服务我能得到什么？ 1.更好的人际关系 2.良好的沟通技巧 3.更好的语言表达 4.良好的心理素质 5.物质和精神回报 与客户交流原则 电话交流技巧 有效的声音和行为 电话礼仪 电话礼仪（转接或需要客户等待） 电话礼仪（打出） 接待服务基本技巧 ◎展现积极支持的态度 1.主动招呼顾客； 2.不管多忙给来访的客户30秒； 3.不因为繁忙就不提供优质服务。 接待服务基本技巧 ◎表示尊重 礼貌的问候； ◎表示欢迎 至少2-3秒钟目光交流 ◎表示理解 处理客户投诉的正确步骤 内部问题与外部问题关系 先处理外部问题 再处理内部问题 重要事情与紧急事情的关系 先处理即重要又紧急的事情 客户服务理念 处理客户投诉的原则 先处理情感再处理事件 首先打电话向客户致歉。 聆听客户的抱怨。 理解关注顾客的情感。 提出解决方案，询问用户是否愿意。 迅速解决问题。 再次致歉。 定期回访（做好记录）。 ——客户服务人员培训专用 * * 2、微笑服务 ——客户服务人员培训专用 人 内部顾客：代理商、业务人员。 外部顾客：消费者。 ——客户服务人员培训专用 妥善处理客户抱怨的重要性 平均每个非常满意的客户，会把他的满意告诉12个人 一个非常不满意的客户，会把不满意告诉20个人以上 会抱怨的客户只占据全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨 的客户80%不会再来购物，如果抱怨处理得当，80%的客户 还会回来。 ——客户服务人员培训专用 CSI= 客户感受值/客户期望值 ——客户服务人员培训专用 客户的满意 = 问题的解决 + 愉悦的感受 ——客户服务人员培训专用 ——客户服务人员培训专用 CEO 1.宁可多麻烦自己，也不麻烦自己的客户； 2.同理心； 3.责任心； 4.诚心； 5.平等原则。 ——客户服务人员培训专用 ◎辨别你的用户 ★倾诉型（表达感情） —有人倾听 —被认真的对待 —得到尊重 ★实用型（解决问题） —立即行动 —补偿或赔偿 ◎语音、语速的控制 ◎使用用户的语言 ◎避免延长沉默时间 ◎让顾客先挂断电话 ◎不催促客