客户服务的概念和内涵.pptVIP

第一章 物流客户服务概论 1.1客户服务的概念和内涵 满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距。 0 ：说明客户对服务不满意 “期望”—“获得” = 0 ：说明客户基本认可服务 0 ：说明客户满意服务 客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 1.1.2 客户服务的基本内涵 （1）客户服务的元素 客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。 （2）客户服务的目的 客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。 （3）客户服务的原则 “平等互利，共同发展” （4）客户服务的方式 “内外结合，双向沟通”。 1.1.3 物流客户服务 1、物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。 2、物流客户服务的特点 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作。物流客户服务是一整套业绩评价 1.1.4 物流客户服务的要素 交易前要素：是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 交易中要素：是指在将产品从供应方向实际运送过程中的各项服务要素。 交易后要素：是指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。 1.1.5 物流客户服务的作用 1、提高销售收入 2.提高客户满意程度。 核心产品：是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。 形式产品：即产品本体，是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西， 延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。 3、留住客户 * 1.1客户服务的概念和内涵 * 学习目标： 1.1.1客户服务的概念