客户服务礼仪培训内容.ppt

客户服务培训礼仪篇;学习目标;高效果的学习方法;服务礼仪篇;服务礼仪的重要性;仪容、穿着与姿势;课程大纲;;;;;站立;就座;行走;手势(1);手势(2);自我介绍;介绍他人;致意;鞠躬;微笑;称呼;实战修炼;交换名片的礼仪;名片放在什么地方呢？;如何递交名片？;如何接拿名片;外行的表现;会客室入座的礼仪;你该坐哪个位置？;如何共乘电梯; 电话礼仪;正确地打电话;接听电话要点;如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理;;;接听电话对话比较;案例讨论;其它注意事项;沟通技巧篇;沟通的重要性;沟通的定义;“黄 金” 法 则;“白金”法则;听;听的五个层次;听的技巧;听力大测试;;说的技巧;声音的表现力;运用“FAB”技巧引导顾客;注意你的措辞;客户服务人员常用的“说法”;客户服务人员常用的“说法”;问的技巧;客户服务人员的“七不问”;看;看的技巧;??部表情;手势;身体的姿态和动作;距离;实战训练;图一：;图二：;图三：;图四：;图五：;图六：;照照镜子—你有这些习惯动作吗？;;课程大纲：;第二讲：礼仪的价值;第三讲：人员的仪容礼仪;第四讲：人员着装礼仪;第五讲、人员仪态礼仪;第六讲：常用礼仪规范;第七讲：礼仪流程训练;第八讲：电话礼仪;第九讲：人员沟通礼仪