客户服务简述流程.ppt

客　户　服　务　简　述 ——老A电商人才网 　　　　 　　2015.01 www. 13980 老A电商人才网 客户服务简述 　客户服务基本要素 客户 服务 客户服务　 　如何做好客户服务 客户希望得到什么 作为客服，可以做什么 老A电商人才网 www. 13980 老A电商人才网 理解客户才能理解客户服务 客户是由任何接受服务或者可能接受服务的人组成的。 客户可以来自公司内部，也可以来自公司外部。 每个人既是客户，也是客户服务提供者 问题1：列出自己的外部客户与内部客户 问题2：列出自己的客服服务提供者 老A电商人才网 老A电商人才网 理解客户才能理解客户服务 客户分类 对于已经接受公司产品或者服务的客户，大致分为三类：忠实客户、临时客户、意向（咨询）客户 按性格分类： 率直 优柔 理性 感性 分析型（完美型） 权威型（力量型） 老好人型（合群型） 表现型（活泼型） CC传情 习惯有你 老A电商人才网 理解客户才能理解客户服务 此外，还有按信用等级、对公司的贡献度等分类方式 性格分类 表现特征 应对技巧 权威型 男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。 客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。 分析型 衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。 礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、提供选择。 合群型 衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。 礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。 表现型 表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维 请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。 返回 CC传情 习惯有你 老A电商人才网 服务是追求客户满意的过程 概念：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务是一种无形的产品，服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。 服务作为产品有偿的，由于服务是有价格的商品，因此就会有竞争。 服务不仅仅是满足用户的需要 返回 CC传情 习惯有你 老A电商人才网 客户服务的本质是发现需求、满足需求 　客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 提供服务的主体：企业 卖方 接受服务的主体：客户（个人或单位） 买方 服务的实施：员工 服务的载体：服务产品和产品服务 服务的目标：满足客户需要 ，提高用户满意度 返回 CC传情 习惯有你 老A电商人才网 客户期望值决定了客户的满意度 解决问题 获得信息 选择、支配、 替代等权利 友好的态度 理解与同情 公平与重视 用户需求 返回 CC传情 习惯有你 老A电商人才网 客户服务需要关注用户的感知 提供专业可行的 解决方案 提供解决问题的 途径和流程 挖掘客户潜在 需求 管理客户期望值 友好的态度 理解并尊重客户 推己及人 待人若己 客户服务 返回 CC传情 习惯有你 老A电商人才网 谢　谢 CC传情 习惯有你 老A电商人才网 凡是不属于公司内部人员的客户都可以称为外部客户。 公司系统内接受服务的单位或者个人称为内部客户。 漏斗式提问简单来说就是一个逆向思维，站在对方角度考虑问题的倒金字塔模式。 漏斗式提问真正从对方的角度出发，并且一步步引导对方产生需求 活劳动是指物质资料的生产过程中劳动者的脑力和体力的消耗过程。活劳动是处于流动状态的人类劳动 对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。 马克思认为,价值是由活劳动创造的,死劳动作为生产资料,它只能转移自身的价值,而不能创造新价值 客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 凡是不属于公司内部人员的客户都可以称为外部客户。 公司系统内接受服务的单位或者个人称为内部客户。 漏斗式提问简单来说就是一个逆向思维，站在对方角度考虑问题的倒金字塔模式。 漏斗式提问真正从对方的角度出发，并且一步步引导对方产生需求 活劳动是指物质资料的生产过程中劳动者的脑力和体力的消耗过程。活劳动是处于流动状态的人类劳动 对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。 马克思认为,价值是由活劳动创造的,死劳动作为生产资料,它只能转移自身的价值,