客户服务管理体系规划与建设.ppt

目标分解 1 目标分解 　　目标分解就是将总体目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门以至具体人，形成目标体系的过程。目标分解是明确目标责任的前提，是使总体目标得以实现的基础。　　 2 目标分解的方法 常用的目标分解方法有两种：　　1、指令式分解。 指令式分解是分解前不与下级商量，有领导者确定分解方案，以指令或指示、计划的形式下达。　　2、协商式分解。 协商式分解使上下级对总体目标的分解和层次目标的落实进行充分的商谈或讨论，取得一致意见。 3 目标分解的形式 1、 按时间顺序分解。  2、 按管理职能分解。 4 目标展开 　　目标展开是目标从上到下层层分解、落实的过程。其总的要求是：按整分合原则建立目标体系，按激励原则落实目标责任。　　目标展开的内容包括：目标分解，对策展开，目标协商，明确目标责任和授权，绘制展开图等五项。 练习： 1、通过本章的学习，你准备从哪几个方面去设定客户服务目标？? 2、请根据贵公司的实际情况，设定公司总客户服务目标，以及你所在部门的客户服务目标，并提出来供大家讨论。 ? 第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责 五 福特QC认证国内受追捧 《重庆商报》2005年11月1日报道：福特QC“Quality Care”认证国内受追捧 日前，记者从长安福特汽车有限公司获悉，重庆安福汽车营销有限公司一次性通过福特“Quality Care”全球汽车服务体系，顾为该公司又一家通过福特“Quality Care”服务认证的经销商。 据悉“Quality Care”是福特全球通行的汽车服务体系，该体系的基本架构包含三方面的内容：12关键服务流程；经销商客户关系中心的配合；和全员5S管理。其核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务，提升产品、服务的性价比。 该公司一负责人表示，在汽车销售利润日趋薄弱的今天，很多经销商已经开始注意到开发汽车后市场的利润，此次他们通过福特“Quality Care”认证，就是为了进一步开发汽车销售企业在汽车后市场的附加值，从而达到消费者和经营者双赢的最佳局面。 客户服务管理体系关键要素 人员和物质资源 管理者职责 服务体系结构 与顾客的接触面 服务质量管控流程 服务 要求 设计 过程 服务提供过程 服务 结果 公司评定 服务业绩分析与改进 服务 开发 服 务 需 要 市 场 市 场 物料采购 人员招聘 服务标准 服务方法 服务管控 顾客 评定 服务蓝图技巧 服务蓝图技巧（又称服务过程分析）：是指准确描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的示意图。 通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己有服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。 一家快递公司的服务蓝图 顾客打电话 顾客送包裹 专车取包裹 接听顾客电话 专车调度 机场装机 飞往配送中心 分拣包裹 装上飞机 飞往目的地 卸包裹和分拣 装上专车 专车取包裹 顾客取包裹 顾客活动区 前台活动区 后台活动区 支持性活动区 交际线 能见度线 内部交际线 服务蓝图的作用 整体观念：它描述了整个服务系统，它有结构和功能，它的顾客导向，以及每个部门、团队和员工在系统中的地位和作用。 服务改进：从中发现有问题的服务环节和服务联系，对这些薄弱环节和联系加以改进。 顾客关系：服务前台是服务接触点，是顾客感知服务质量主要环节。 服务有形化：根据能见度线确定哪些人员和环境是必须能见的，重点加强和管理这些有形化部分的形象。 后勤支持：便于企业考虑后勤服务的质量。 服务蓝图的作用 战略制订：服务链是制订战略的主要依据：（1）便于掌握成本不合理的环节和联系，人利于制订成本领先战略；（2）了解各环节和联系的优势和劣势，找到具有核心优势的环节和联系，有利于制订差异化战略。 财务分析：有利于将财务领导和服务领导密切结合起来。 服务沟通：有利于内外顾客的沟通。 利于提供“全面客户服务”： 1）全过程服务，2）全面服务，3）全客户