客户服务部--逯静.ppt

1、统一科学、有效的管理客户资料，才能最大化的发挥会员客户对金一的价值。POS系统会员信息管理是为了帮专营店规范化的维护会员，进行各方面明细、需求等分析，创建更多便捷窗口让各专营店进行维护，只会为各店获取更多利益。 2、会员资料，要有明确的维护明细，包括：预约活动、生日祝福、纪念日祝福、产品保养提醒等及积分兑换礼品，会员尊享服务，才能让客户得到利益，如果仅限于前端自己维护，不让后端进行协助与跟进，得到的会员权益少之又少，不仅损失的是客户关系，让客户觉得企业不完善、不专业的售后服务，造成不信任，只会减少客户再次光顾。 3、客户服务部属于销售后端，主要工作目的就是创造一切条件服务于销售前端，目前客服部与店面工作已经紧密相连，或许也存在很多问题，但是相信经过磨合、沟通与成熟，金一黄金一定会以高品质的产品，专业的销售以及真诚完善的服务打动更多的会员客户，给金一创造更多价值。 会员等级的消费额度 会员特价及优惠产品是否继续打折 积分有效期及冻结时间的完善 1、修订后的会员制度（正在审批中） 附件：会员制度 2、分店客户问题收集表 * * * 客户服务部 -----逯静 什么是客户服务？ 客户服务是企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列的活动。 客户服务贯穿了市场营销的所有环节。客户服务包括如下的方面： a.售前服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等） b.服务质量（指购买产品过程中客户的体验） c.售后服务（包括售后的查询和投诉，以及客户关系维护） 由于深圳金一最初规划，目前金一黄金客户服务重心放在客户关系维护上。 客户服务部的工作职责 1、会员相关流程制度培训 2、客服培训 制定培训内容 优惠活动期间的客服表格，如《进店客流数据表》等汇总及统计数据 活动期间相关客服表格 协助各部门进行会员物料项目推进 与销售端进行沟通，制定招收会员方案，协助店面提高业绩 制定招收会员方案 制定《会员手册》，并根据销售端建议进行维护及更新 《会员手册》制定与维护 针对每月重要邮件，新品上市产品、营销活动等内容制定考题，抽查员工考试，对考试结果进行分析及邮件通知 《零售营运管理中心小测试》 统计与整理《分店客户问题收集表》，拟定标准话术，录入POS系统，供店面进行查询 客户问题收集 1、接听客户咨询、投诉、建议等电话内容，并进行记录归档；2、对店长无法处理的客户投诉进行跟进 客户服务热线400-068-7168 1、会员积分礼品挑选 2、会员活动策划及跟进 3、维护客户关系赠送礼品方案 4、会员相关物料派发及跟进状态 会员活动 1、会员信息录入情况审核 2、会员回访的话术、方案制定 POS系统会员信息维护 1、《会员申请表》的收集及审核 2、每周汇总新增会员的情况，进行分析备案 3、会员归档整理等 会员信息收集管理 客户服务及会员管理中心规划 一、科学、有效的管理客户资料（已用POS进行会员信息管理）； 二、建立客户与企业沟通的良好平台（客服热线及短信平台）； 三、完善客户关系管理； 四、收集客户需求，提供项目开发信息； 五、计划主动营销模式。 客户管理中心业务形态 礼品兑换 会员卡制作、发放 客户消费跟踪 业务受理（咨询、投诉、报修、退货、索赔、订购 ） 业务受理跟进 客户提醒 客户基本信息录入 客户管理 业务形态详述 一、POS系统会员信息录入标准 重点部分： 1、会员卡号标准格式为：8位数字加一个大写英文字母，例如 2、 会员信息中“初级积分”，店面在办理老客户成为金一会员（旧卡换新卡）后赠送对应的积分时，应在备注栏进行说明。 3、会员信息里的其他拓展信息项目未填写登记分店与登记人员 二、会员卡制作、发放 会员制服务是现在流行的一种服务管理模式，它可以提高顾客的回头率，提高顾客对企业忠诚度。 发行会员卡还能起到吸引新顾客，留住老顾客，增强顾客忠诚度的作用，还能实现打折、积分、客户 管理等功能，是一种确实可行的增加效益的途径。 1、共性：各公司消费金额通过一定的比例转换成常规消费积分，由总部统一设计 2、个性（各地经济发展水平）：各公司可自行设置本公司特定的消费积分规则，由总部审核通过，按一定比例转换为消费积分。 3、积分兑换在集团内执行统一标准，不同公司间产生的积分可通兑。 4、会员可通过直接拨打售后400电话报会员卡号或通过网站自助查询自己的积分，以会员卡号和密码作为登录 5、累计积分保留或清零可通过设置灵活调整 业务形态详述 会员申请表 会员卡模板 三