客户沟通与服务技巧.ppt

客户沟通与服务技巧 上海钢联拓展事业部中南办-王恩莉 2011年4月24日 客户沟通与服务技巧 与客户沟通技巧及注意事项 为客户服务技巧 销售心得 总结 客户沟通技巧及注意事项 第一次与客户接触有必要巧妙寒暄 挑客户感兴趣的话题说 语气真诚、自信、肯定的说 捕捉弦外之音 专业话语具有重意义 电话沟通注意事项 巧妙寒暄 第一次与客户接触，开场白最好是一些恰当的应酬话或是夸奖言辞。如：“你的办公室布置得大气又格调”、“你身上的这件衣服真不错，一定价格不菲吧”，“你的声音听起来很有磁性，像某位名主持”。这样做也是为了调节气氛，消除彼此之间的生疏感，让对方放下戒备的心理，为以后进一步的合作做好铺垫。 挑客户感兴趣的话题说 要想在销售的过程中沟通顺畅，就必须从寻找客户感兴趣的话题入手。通常情况下我们的企业和产品不会很快受到客户的关注，我们作为销售人员首先要做的就是尽快寻找到客户的兴趣点，然后再选择适当的时机推销自己的企业或产品。如，我们可以与客户讨论市场当前的行情以及近期热点新闻等。在与客户第一次交流之前，充分的了解客户的个人喜好，公司的文化环境，与客户交流他们较为关心的话题，这样不仅可以调节气氛，还可以给客户留下一个好印象。 语气真诚、自信、肯定的说 对自己产品的自信，是与客户谈判的根本。客户在与我们接触之前，肯能我们对产品了解得很少，甚至根本不了解。客户对于不了解的事物会抱有一种怀疑态度，而我们自信的语气与详细的讲解，是客户吃下最好的定心丸，也是客户接受我们的推荐的根本条件。 用真诚的语气打动客户，充分展示自己对产品的信心，向客户传递出“您选择我们的产品是绝对没有错！”这一信息，让客户被我们的真诚与自信所感染，从而将我们的产品牢记于心。 捕捉弦外之音 有些时候，在我们与客户交流过程中，客户提出一些不存在的理由拒绝我们，碰到这种情况我们的耳朵需要及时捕捉这些弦外之意。在重要客户提出某些理由时，首先我们要了解客户，提出这些理由的真正原因，是真的不需要我们产品，还是借助这些理由引出其他目的，如降价，送增值服务等。 我们要善于听出客户的弦外之音， 分析客户的真正意图，在权衡利害之后，想出应对的方案，为客户也为自己交一份满意的答卷。 专业话语具有重意义要 我们与客户交流的过程中，我们要注意自己的语言方式，不要用过于生化的语言。 语言表达要讲究技巧，在倡导个性化服务的今天，我们更要注意提升专业水平，不是只有口语才会给人亲近的感觉，灵活地使用专业语言可以加强与客户的情感交流，提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 如：“你没有弄明白，这次听好了” 可说成“也许我说得不够清楚请，允许我再解释一遍”；“如果你需要我帮助你，你必须…”可说成“我愿意帮助你，但首先我需要…”等。 电话沟通注意事项 在通话过程中，我们要适当的回应，让客户感觉到我们正在认真地听他说话，而且对他说话的内容很感兴趣。 我们要通过电话声音，让我们愉悦的情绪传递给对方，笑声是最有感染力的语言。我很欣赏中国电信的一句广告词：“听得到的微笑”。所在我们跟客户拨打每一通电话，都尽量要保持愉快的心情，最好能使客户被我们所感染。 话语要简单直接，不重复同样的话，要灵活掌握说话的技巧，尤其注意不要使用一些生涩难懂的专业术语。 有条理地表达我们自己的想法，不要拐弯抹角，直截了当地告诉对方我们所想的，因为客户通常情况下比较繁忙，所以不希望我们耽误他们太多时间。 我们在与客户通话时，要把握好音量的高低和速度的快慢，切忌声音过高或过低、语速过快或过慢。而且为了取得更好的效果，我们也可以适当地调节语调，这样不仅可以突出重点，还能使语言形象生动，富有感情色彩，便于对方理解我们的想法。 在通电话之前，我们要明确客户名字的正确发音等等。 服务技巧 专业化的态度，满足客户不同需要 重视客户关心信息 设身处地的为客户考虑 为客户创造价值 满足客户不同需要 我们在开展工作过程中，客户会提出一些便于客户更好开展工作的要求。在这种情况下，客户所提要求，是在我们能力范围内能解决的，我们尽自己最大的努力满足客户需求。这样可以给客户留下良好的印象。熟话说，“销售就是销售自己，当自己被客户所认同时，他们也同样认同我们的产品”。 在客户提出不同要求时，我们也需要分辨，是合理要求或不合理要求。当客户提出不合理要求，或是在我们能力范围内无法解决的要求时，我们应当理性的拒绝，或者是请示上级领导，听取领导的意见。 重视客户关心的信息 Mysteel是一个信息的平台，我们的宗旨是给客户提供及时、准确、有效的有价值信息。 做一个有心人，在与客户交谈过程中，有意了解并记录客户关心的信息，如：某地区行情、近期的国家政策以及某重要钢厂的调价信息等。我们工作性质决定我们，得到这些信息会比客户快一