客户沟通技巧培训.ppt

有 效 沟 通 技 巧 ;沟通技巧;第一章 沟通技巧;一 沟 通;沟通的种类;单向沟通/双向沟通; (一) 营销活动中眼神的应用　　眼神注视的方向和时间长短，可以传达不同的信息。　　眼神的功能第一是传达信息。 　　眼神的第二功能是规范互动。两个人正常的交谈中，有60%左右时间是一方单独看另一方，30%左右的时间双方互相对视和眼神接触，若不是如此比例，则沟通必有怪异。　　眼神运用的尺度。要把握尺度，在营销和商务谈判过程中，重要信息和实质性合作内容的契约中，双方眼神交流的持续时间最好是四到五秒，太短没诚实感，太长感觉也不好。 　　(二) 营销活动中手势的应用　　手势语言也很重要，在交谈时候，最禁忌的是，用一个手指对着对方比划，这对人很不尊重，这些细节容易造成对方反感，进而销售失败。 　　(三) 营销活动中副语言的应用　　副语言，就是语言的速度，声音大小等。这也很重要。 　　;非语言沟通;第一章 沟通技巧;二 有 效 沟 通 原 则;二 有 效 沟 通 原 则; ;重视每一个细节;尽可能减少干扰;;第一章 沟通技巧;四 沟 通 的 方 式;电话销售怎样跟客户沟通？;电话销售怎样跟客户沟通？;第二章 有效沟通的基本步骤;步骤一 ：事前准备;事前准备--明确沟通目的;SWOT 分 析;事前准备 -- 创造良好的沟通环境;事前准备的具体步骤;事前准备的具体步骤;第二章 有效沟通的基本步骤;步骤 二 ：了解需求;问 题 的 类 型;封闭式问题;步骤 二 ：了解需求; 顾客的需求是多样的、不断变化的，有时连自己也很难准确地知道自已的需求，甚至在某些情况下，他们还会隐藏自己的真实想法。另顾客的性格不同，也会影响到他们对需求的表达。有的人直接，有的人含蓄，有的人爱兜圈子，有的有喜欢故弄玄虚。因此需求有时是直接说出来的，有时却是秘密的，有时还有附加的需求。这些复杂的因素混在一起，如果不仔细去听，或者只是直观地从顾客的表面意思去理解，不深入分析顾客的言外之意，很可能就无法判断顾客的真实需求，只有积极聆听才能得其要旨。 销售中如何听、听什么？ 1、要不断引导和启发顾客，为自己创造听的机会。 2、要针对顾客表达的意思，予以确认。 3、学会理解顾客的肢体语言，辩别其意思表达的真伪。 听的时候，注意避免以下几点： 1、避免打断顾客的谈话。 2、避免和顾客争辩。 3、避免先入为主，早下结论。;聆听的程度;设身处地倾听对下列情况尤其重要:;聆听的过程;认同;感谢 ;恭维 ;保证 ; 聆听时的回应方式 ;被动式聆听 ;复述 ;赞同式聆听 ;良好的结束语 ;步骤 二 ：了解需求;目的: 强调重点 确认双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 ;如 何 及 时 确 认;第二章 有效沟通的基本步骤;表 达 观 点;表 达 观 点;第二章 有效沟通的基本步骤;步 骤 四 ：沟通中的障碍;顾客为什么要抱怨？;抱怨未得到正确处理的后果 ;对公司造成的影响;对服务人员的影响; ;——仔细记录顾客抱怨要点;如何处理顾客的抱怨 ;详细、认真的记录;处理抱怨的原则： ;1.什么是不良情绪？ 不良情绪是指一个人对客观刺激进行反映之后所产生的过度体验。 2怎样去克服？ 第一步，我们要接纳自己感到情绪压抑的这个想法。这种想法让人烦恼，但是我们也要看到这个想法在带给我们不快的同时，也在提醒我们该做好自我调节了。当我们这样想的时候，好像对这个压抑的感觉就比较能够接受了，不再完全排斥它。 第二步学会放松。当我们察觉到自己的不良情绪时，要学会放松自己的身体。因为人的身心是相互影响的，当我们的心理觉得压抑时，在我们的身体上会有反应的，同样，当我们的身体得到放松时，我们的心理也会感到放松。比较简单的放松方法就是深呼吸放松法，即用鼻腔慢慢吸气，一直到最大程度，然后用嘴慢慢呼出。如此反复几次。;沟通中的障碍--时间压力;第二章 有效沟通的基本步骤;步 骤 五 ：达 成 协 议;谢谢您的参与!!!