客户满意度与客户忠诚.ppt

顾客忠诚的类型 案例分析：热情服务引得顾客 英国裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士领带，且营业额不大。后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购物方便、快捷，她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货商场，而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的这种心理摸得很清楚，十分注重经营速度、方便顾客和周到服务。尽管价格上略高于百货商场，但周到的服务足已弥补价格较高的不利因素，而且还绰绰有余。米尔曼1983年4月在伦敦一个地铁车站创建第一家袜子商店时，资金不足10万美元，经过几年的经营，现已成为世界上最大的妇女裤袜零售专业连锁公司，在英国已有上百家分店，在欧美其他国家有30多家分店。销售额已近亿美元。米尔曼的公司的发展，靠的就是向顾客提供快捷、方便和周到的服务。 在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西尔·萨特怀特的女销售员，已经67岁了，她一年销售的鞋子价值60万美元，她自己的年收入达l0万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇人物。 案例分析：热情服务引得顾客（续） 顾客总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，经常看到不少妇女在等她，在她的顾客中，有政府女职员，有在公司工作的女职员，也有女律师、女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，而且当准备出差或旅行时也去她那里，以觅一双舒适美观的鞋。妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待顾客时，会使顾客感到好像她生活中除你之外再没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不合适，她是不会让你买的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决不会卖给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达300双。每次你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，她有时会跪在你脚下，帮你穿上脱下。塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望生活中有些令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我这里来，所需要的正是热情周到的服务。这种服务观念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的顾客。 说说上述忠诚客户各属于哪种类型? 顾客忠诚的级别 测量客户忠诚度的价值 对忠诚客户进行分类 用心培养忠诚客户 * * 客户流失 * 本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。 * * 客户流失的防范策略 * 案例讨论 思考：以下资料中银行是如何挽回流失客户的？ 现改名为美国第一银行的原M银行是一家信用卡公司，在20世纪80年代初期，改公司的客户流失相当严重。为了扭转这一危机，公司通过开展客户满意服务以维持客户忠诚度。为此，M银行开始针对流失的客户进行询问调查，这些问题包括他们为何离开？他们的问题何在？他们对信用卡公司有何要求等。通过调查了解客户的需求，认识到客户离开他们的原因就是未能满足其需求。M银行将收集到的信息调整后，制定行动方案开始执行，他们经常检讨产品和服务，以期符合客户日益变化的需求。结果，M银行的客户流失迅速下降，最终成为了用行业中客户流失最低的公司。 实训 将情感赋予钻石 P 124 * 客户满意度管理和客户忠诚度管理 客户满意 * 一种心理感受，客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。 不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度=客户体验-客户期望 正数—“物超所值” 零 —基本满意 负数—不满意 图客户满意的决定模型 * 功能，质量 设计，包换 服务 外观 色彩 装潢、品位 产品的 生态 价值 产品的 政治 价值 产品的道德价值 客户满意的层次 * 提高客户满意度的措施 1．把握客户的期望 2．提高客户体验价值 3．以客户为中心，实现客户满意 * （1）不过度承诺。 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。 （1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。 情景分析题 最近我去某市一家电器产品贸易市场买手表。在去之前，我咨询了一些行情，知道店主的底线是标价的40%左右，而我喜欢的那款手表标价是500元，目标成交价也就是200元。等我到了那家手表店，假装随便逛逛，却漫不经心地多看了这块手表几眼。当店主问我心理价位时，我已知道游戏规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还价最后成交。所以我说100元，并起身开始离开，不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交。 情景分析题 请分析： 1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200元的手表时，你有何感想？ 2、对我来说购买价格比我的预