客户满意度决策思维提升课程200909.ppt

----致中国移动通信集团 客户满意度决策思维提升 深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司 目 录 满意度与决策思维概述 1 满意度决策思维过程 2 满意度提升措施与经验分享 3 满意度与决策思维概述 影响要素 根据经分系统、客户调研等数据收集，归类、整合、分析影响客户满意度的要素 满意度驱动关系 从感性和理性因素两个方面分析影响满意度的驱动关系 忠诚度驱动关系 从影响满意度的关键因素，挖掘影响客户忠诚度的因子，提供决策 忠诚度 满意度 产 品 资 费 营销 服 务 产品和服务的质量 产品和服务的价值 品牌要素 (领导市场、关系客户) 情感要素 理性驱动 感性驱动 新业务 资费 促销 积分 计划 投诉 处理 网上 营业厅 热线 营业厅 缴费 话费 信息 宣传 语音 网络 1.满意度模型架构 研究内容 满意度数据商业过程分析 不满意的分析 短板研究分析 公司运营层面座谈交流分析 服务界面客户接触点研究提升 1、客户互动营销活动 2、产品研发、上市、推广 3、俱乐部/互动活动 4、促销、营销活动 ....... 1、BOSS系统 2、经分系统 3、客户服务系统 4、大客户系统 ...... 运营支撑 系统支撑 公司层 客户层 满意度与决策思维概述 2.满意度短板分析思路 宣传手段缺乏针对性 宣传时，对不满足优惠条件的客户进行广泛宣传，导致其产生误解。 宣传与实际不符 ★★★★ 享受优惠的条件不透明 没有指明什么人在什么条件可以享受优惠措施？隐含条件未指明，导致产生误解。 资费宣传不清晰 优惠措施吸引力不足 针对目标对象进行的优惠措施设计薄弱，导致优惠措施对目标对象吸引力不足。 促销方案不合理 促销/营销活动 ★★★★★ 1、营业人员对客户分流、疏导不够。 2、客户关怀未做到位。 3、服务人员业务受理速度较慢。4、硬件、系统不能满足工作需要。 等候时间是客户对营业厅满意度不高的主要因素，具体表现：部分营业厅的平均等候时间低于10分钟，但客户感觉等待时间过长。另个别营业厅因繁忙等各种因素导致客户等待时间过长。 客户等待时间过长 营业厅 ★★★ 1、分公司对营业人员的培训效果不佳。 2、营业厅实习生较多，业掌握不足。 3、营业人员解答疑问的技巧不佳。4、对客户的询问不够重视。 主要体现在营业人员业务知识掌握不够熟练；解答疑问的技巧欠佳；耐心也不够，业务办理流程不够熟练。 营业员整体表现、业务办理快捷 享受优惠的条件较繁琐 设计的享受优惠条件不够简洁，导致办理时需要繁琐的验证。 业务办理不方便 建议改善强烈程度 原因分析 问题描述 现状 影响商业过程的因素 商业过程 3.满意度商业过程常见短板分析 满意度与决策思维概述 ★★★ 客户缺乏普及相关网络知识。 客户对于出现的问题及时反馈解决。 一线反馈与后台支撑的沟通工作缺乏。 客户移动网络局部地方通话质量不清晰。 通话清晰程度 对于公司内部无法解决的问题，应在研究客户投诉现象和确认产品问题后及时协调上级部门共同解决。 新业务使用过程中出现不稳定的现象，导致客户对新业务的使用兴趣减退。 业务使用 对于出现信号覆盖不到的情况及时记录，及时解决。 个别地方覆盖不到,网络覆盖需要优化。 信号覆盖范围 网络问题 ★★★★ 新业务宣传的范围还不够广泛。 客户对新业务的认知还比较粗浅。 新业务宣传 新业务 优惠方式的复杂性客户。 客户不易理解和进行话费信息查询，导致客户对费用合理性和定制关系透明两个商业过程不满。 资费方面 建议改善强烈程度 原因分析 问题描述 现状 影响商业过程的因素 商业过程 满意度与决策思维概述 3.满意度商业过程常见短板分析 4.决策思维的概念及企业的价值 透过现象发现本质 复杂问题简单化 做正确的判断 找到解决问题突破点 找到解决问题最优方法 以最小的代价获得最大的效果 一个服务管理者的困惑 1、服务与营销难以协同，一线人员同时背负服务与营销两种指标，营销指标重于服务指标，营销活动一推出，服务质量就下降。 2、顽固的短木板，去年服务短板项目今年还是短板，竞赛、考核搞了很多，一线改善效果不佳。 3、满意度涉及跨部门考核，出现责任模糊或者扯皮的现象，流程出现的漏洞，大家都不愿意积极去解决问题，造成问题长久存在。 决策思维价值 决策思维:-哈罗德.埃沃森教授认为:”人类整体智慧水平相当于个人想法而言,常常具有一种趋同性,而许多成功人士恰恰从这相同或者相似的地方跳出来,寻求新的出路.因为他们善于开动脑筋,精心策划,从而把富有启迪意义的现象拓展出来. 满意度与决策思维概述 目 录 满意度与决策思维概述 1 满意度决策思维过程 2 满意度提升措施与经验分享