客户经理基本素养.ppt

客户经理基本素养 --- 柯小林 1. 关于客户 1.1 客户内涵 1.2 客户内涵要点 1.1 对客户通常的认识是：客户是购买产品或服务的个体，是针对特定的某类人或某一个细分市场而言的，所以说：客户是相对与服务提供者而言的，他们是所有接受服务的组织和个人的统称。 现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化营销学中客户、公司内部上流程与下流程的工作人员都被成为客户。 1.2 （1）客户不一定是服务的最终接受 者；如企业中供应链的上下游。 （2）客户不一定是用户，只有当他们消费产品和服务时，他们才是用户。 （3）客户不一定在公司之外，因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上下流程工作人员看作是同事，而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。 2. 关于客户管理 客户管理是客户经理的主要管理内容之一 2.1 2.2 什么是客户管理 客户管理是指在客户信息的收集和分析的基础上对客户状况进行把握，以便对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为企业的忠实客户 。 3. 客户服务的基本理念 3.1 满意 3.2 朋友 3.3 动机 3.4 服务 3.5 形象 3.6 周到 3.7 细致 3.8 真心 3.1 3.2 像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，记住，帮助客户解决了一个问题，就等于给自己解决了问题。 3.3 不要忘记，客户购买的动机，在于拥有商品后的满足感，而不在于商品本身有多么好，商品好坏只是客户内心效用评价的一个因素，不是全部。 3.4 客户只愿意购买两种产品：一种是使他感到满意的商品，另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面一样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品 。 3.5 不论身在何地，也不管在什么时候，所有员工都代表公司的形象，因为客户对公司的印象，来自他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。 3.6 客户是否愿意下次光临、不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归，当时作好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也都于事无补。 3.7 如何才能帮客户做好选择呢：就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意的帮他解决问题。 3.8 真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。 4. 关于客户经理 4.1 从访销员到客户经理 4.1.1、优良的时间管理，有效率的客户经理必 须将时间控制得很好，客户经理有更多的要求必 须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。 4.1.2、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对 品牌的知识使客户变得更亲切。 4.1.3、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间 沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方 想说的是什么。 4.1.4、良好的组织能力，知晓责任区域内所有 重要客户，公文包里永远有正确的客户资料。 4.2 客户经理的作用 公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司内各部门的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。使公司能在市场上占据一席之地。随着市场经济不断发展和完善，社会分工越来越细致。企业也一样。内部会派生出许多专业职能部门。比如销售部门的出现，然后不断发展，发展成为销售管理部门，然后自身还要不断变化。出现客户经理管理部门等等。据了解，现在很多企业建立了重点客户部，普通客户和售后服务部，这是销售部不断发展的结果 。 4.2.1 客户经理是公司与客户接触的第一线，是公司的眼睛和耳朵。 由于客户经理要直接面对客户，因此模拟的形象就体现了公司的整体形象，如果客户经理的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是一个专业的公司。 4.2.2 可以给公司带来许多有价值的信息。 一个企业的营销策略、经营方式是要跟随市场的发展而变化的。而营销策略、经营方式的改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反馈，就需要一线客户经理，每天为企业提供有价值的信息。 4.3 一个成功的客户经理的自我要求 4.3.1 忠于客户。忠于公司、忠于自己 4.3.2 掌握行业专业知识 4.3.