客户经理服务标准和服务流程培训材料.ppt

目录 目录 客户经理人员配置要求 目录 客户经理日常工作流程 目录 客户经理岗位职责 目录 客户开发——业务推荐 客户开发——业务推荐 客户开发——业务推荐 客户开发——业务受理 客户开发——业务受理 客户开发——业务受理 客户开发——业务受理 客户开发——业务受理 客户开发——业务受理 客户开发——业务受理 客户开发——业务受理 目录 客户维系——首次拜访 客户维系——首次拜访 客户维系——首次拜访 客户维系——首次拜访 客户维系——客户关怀 客户维系——客户关怀 客户维系——客户关怀 客户维系——客户关怀 客户维系——客户关怀 客户维系——客户关怀 客户维系——客户关怀 目录 基础服务-客户咨询 基础服务-客户咨询 基础服务-客户投诉 基础服务——客户投诉 目录 客户经理支撑及业务权限管理——紧急业务办理支撑 客户经理支撑及业务权限管理——咨询、投诉支撑 客户经理支撑及业务权限管理——客户经理业务系统权限 公司新推出的针对全球通VIP客户的服务和回馈，客户经理应在第一时间将服 务、 回馈内容详细告知全球通VIP客户，并对有需求的客户办理服务、回馈。 全球通钻石卡客户在服务、回馈推出后3个工作日内上门告知； 全球通金卡客户在服务、回馈推出后5个工作日上门、电话告知； 全球通银卡客户在服务、回馈推出后10个工作日电话、短信告知； 服务、回馈告知 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人 服务对象 时限要求 服务、回馈告知 工作要求/准则 服务、回馈告知 工作要求/准则 在针对全球通VIP客户的服务、回馈推出后，客户经理应第一时间详细告知全球通VIP客户，如客户同意开通，客户经理应立即为客户办理服务、回馈； 钻石卡、金卡客户须客户经理预约上门详细告知服务、回馈内容；金卡客户如确实无法提供上门服务，应电话详细告知服务、回馈内容，如客户需要，客户可致电自己的客户经理，由客户经理代为办理； 银卡客户须客户经理电 话或短信详细告知服务、 回馈内容，如客户需要，客户可致电自己的客户经理，由客户经理代为办理； 　　　　　　　客户经理100％告知全　　　　　　　球通VIP客户；全球通VIP客户服务、回馈内容知晓率为100%；通过服务、回馈捆绑的全球通VIP客户达到60％； 服务、回馈告知流程 客户经理上班应第一时间对离网倾向和离网客户数据进行查询，发现有离网倾向和离网的全球通VIP客户应在24小时内进行挽留，对挽留成功的全球通VIP客户三个月内必须跟踪、回访。 　　客户经理应定期进行预警分析，以发现有离网倾向的客户，及时采取措施实施客户挽留，真正做到防患于未然。 定期（每天上班第一时间）对大客户系统中全球通VIP客户的消费行为进行分析，及时了解客户异动情况，发现客户有离网倾向和离网客户应在24小时内进行挽留； 客户咨询如何办理退网时必须要问清客户退网的原因，然后根据客户的具体情况进行挽留； 在开展挽留工作前，应对客户离网原因进行系统分析，制定相应挽留计划； 记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档； 时限要求 离网挽留 工作要求/准则 概 述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程 客户经理岗位职责 客户开发 客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理 对于全球通VIP客户咨询类问题的解决时限不超过3小时。 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。 服务对象 接受全球通VIP客户对相关业务的咨询，引导客户正确使用移动的网络服务，解决通信需求。 时限要求 客户咨询 工作要求/准则 客户咨询 讲解清晰易懂；不推诿；回答完毕后请求客户确认回答是否清楚明白； 客户觉得对答复不清楚时，咨询人员必须记录客户提出的问题，准确告知客户回复时间（不超过3小时）； 将问题及时转业务咨询室，跟进解决情况，在约定时限内回复客户； 在约定时限内无法回复客户，应及时与客户联系，告知问题正在解决中，重新约定回复时间（不超过1个工作日），及时给回复客户，并致谦； 客户咨询回复率：100%，对咨询服务的满意率不低95%； 客户咨询流程 全球通VIP俱乐部会员在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，遇到服务故障、障碍，服务未按约定履行、服务提供不当等情况后，通过客户经理反映对使用产品或获得服务的不满意。 时限要求 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。 服务对象 客户投诉 对投诉类回复时限不超过8小时（回复时限是指从客户提出问题起,到形成有效处理方案，有效处理以客户认可为标准。）； 客户经理在收到处理部门的有效最终回复后，应在1小时内答复客户（晚上22点－早晨8点为不宜打扰客户的时间，客户经理应该根据客户情况和投诉类型调整答复时间），如因客户关机、停