客服中心3月份月度管理报告.ppt

* * 客服中心3月份管理报告 —客户服务中心 目录： 一、信息统计 二、 客户敏感点研究 三、 案例库转化 四、管理服务成果转化 信息量：本统计时段新增信息总量 处结率：（统计时段新增信息量+上期延续未处结信息量-目前处理中信息量）/（统计时段新增信息量+上期延续未处结信息量） 处结周期： 已完成信息的处结周期计算方法：从接单时间到实际完成时间的平均周期 未完成信息的处结周期计算方法：从接单时间到统计截止时间的平均周期 客户敏感点研究：客户关注问题的提炼与分析 管理服务成果转化：服务与管理相结合运用、转化的成果 名词定义 信息统计： 报修类 信息统计——报修类 一、项目公司报修信息量及信息处结率对比表 1、城阳项目：由于美立方新交付项目进入入住高峰，因此报修量远远高于其它项目 但由于将1~6个月的产品保修权责放在了项目总经理，此项工作得到项目的高度 重视，故此，虽报修量最高，但处结率依然为各项目前列，月度平均处结周期达到87.4%。 信息统计 ——处结周期 一、项目公司报修信息处结周期（天） 1、月度处结周期最短的前三个项目：莱西、城阳、济南 2、年度处结周期最短的前三个项目：济南、温泉、崂山 温泉项目3月初信息量突增，信息大多仍未处结，累计月度处结周期变长； 月度信息量 月度处结率 截止本期年度信息量 年度处结率 城阳 1101 87.4% 2786 94.4% 崂山 313 82.5% 605 89.7% 济南 34 84.2% 108 94.5% 莱西 23 87.1% 49 92.9% 温泉 110 72.8% 187 75.7% 本月温泉项目未完成KPI月度处结率指标，为72.8%，比计划指标低2.2% 信息统计： 投诉类 物业公司 营销中心 项目公司 信息统计——投诉类 一、物业公司客户投诉信息量及处结率对比表 信息处结率 新增信息量 本月物业公司阳光海岸、金融广场两个管理处的客户投诉信息处结率严重偏低，尤其是 阳光海岸，月度处结率为0，需要引起物业公司的高度关注。 二、营销中心客户投诉信息量及处结率 1、城阳项目未完成信息 ：后六栋发票问题、湘潭路广告牌问题； 2、温泉项目未完成信息 ：物业提报蓝泉别墅客户投诉老带新物业费的问题，营销中心正在落实中。 三、项目公司客户投诉信息量及处结率 本月所有项目的客户投诉信息处结率均未达到计划要求，其中崂山项目和济南项目严重偏低，应引起高度关注。 1、崂山项目未完成问题：金融广场的电表、商住房室内无喷淋；品山“毒装修”客户投诉 2、济南项目未完成问题：太阳树二期工地开放日客户提出的整改问题、隔音问题、负一层温度不达标问题、6号楼回填土下沉问题 3、温泉项目未完成问题：温泉管改造，目前正在铺设管道。 四、投诉信息处结周期（天） 处结周期计算方法： 已完成信息：每项信息从接单时间到实际完成时间的平均周期 未完成信息：每项信息从接单时间到统计截止时间的平均周期 信息统计 ——超期信息 截止3.31日报修超期信息和投诉信息超期 美立方 新罗园 迦南美地 金融广场 蓝泉 圣罗尼克 时代印象 太阳树 报修超期信息 41 8 20 15 6 10 2 1 业主原因 15 3 13 2 4 0 2 0 超期信息总量 41 8 25 22 10 10 2 5 阳光海岸 0 0 1 投诉超期信息 0 0 5 7 4 0 0 4 1 客户敏感点研究 1〉社区网络信号 2〉美立方园林绿化 3〉美立方大芯板发霉 4〉太阳树二期延期交付 客户敏感点研究 ——社区网络信号 美立方和新罗园交付前承诺有三家（联通、电信、铁通）网络信号，目前只有电信及铁通（部分楼层）的网络信号进入小区。迦南美地目前只有电信、联通（部分楼座）进入小区。业主投诉： 一、网络信号单一，无选择性。 二、信号好、网速快、服务优的联通信号一直未接入社区。 三、电信信号差、网速慢、服务态度差、服务素质差、时效差，服务人员答复客户不统一等。业主希望开发商能给予协调，并快速引进服务品质优良的商家合作。 三、美立方、新罗园小区手机信号弱。 美立方园林绿化 客户反映问题如下： 1、美立方小院垃圾清理时间偏晚；（垃圾清运实施晚于客户植树计划） 2：垃圾清理不彻底；（仅清理地表垃圾） 3：施工人员责任心不强，频繁遭客户投诉； 4：园林规划未以客户为中心，未考虑到采光、风水、出行便利等问题； 5：树木移植导致存活率低，增加成本。